1、 热线服务新定位：12345热线对于老百姓而言，更大的作用是（ ）。（帮助老百姓舒缓他的情绪，治愈他心里困扰的时候，我们要做好倾诉者的作用，让老百姓能感受到我们的温度在里面）。

2、 与老百姓沟通时，我们要规范好自己的言行，注意自己的态度，给老百姓营造一个向上、积极、乐于帮助群众解决问题的这样一个态度，也显示出我们专业的一面。此说法是否正确？

3、 工单要素包括哪些？

4、 关于提高服务意识方面，第一：帮助反映人疏解情绪，第二：记录反映人诉求，第三：帮助反映人协调处理（需要注意：我们和反映人不是对立面）。此说法是否正确？

5、 优质电话服务“五要素”是指哪些？

6、 与反映人沟通时，语气是否可以冷漠、盛气凌人 ？

7、 与反映人沟通时，音量是否可以忽大忽小？

8、 与反映人沟通时，是否可以突然提高音量，突然降低音量？

9、 与反映人沟通时，是否可以用提高音量的方式来压制反映人?

10、 与反映人沟通时，是否可以不耐烦的故意拉长音解答？

11、 与反映人沟通时，语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ，此说法是否正确？

12、 与反映人沟通时，语气需热情，积极，富有活力，但不能盛气凌人 ，此说法是否正确？

13、 下面哪个是服务禁用语？

14、 服务禁用语有哪些？

15、 十字礼貌用语是哪些？

16、 热线开场白标准服务用语是？

17、 当电话断音、无声时，话务员的表述：“您好，12345市长热线，有事您请讲。”间隔3秒左右，继续提示：“您好！您的电话已接通，我在为您服务。”如果电话仍听不到反映人的回应，话务员如何表述？

18、 当电话断音、无声时，话务员错误表述？

19、 关于倾听标准服务用语：通常诉求者会在电话开始时，会先概述问题，所以仔细倾听显得尤为重要。话务员在倾听过程中需要保持（ ）这样可以给诉求者很好的体验感，让诉求者知晓我们在很认真倾听诉求者讲话。

20、 关于询问标准服务用语：待诉求者表明大概事情之后，挖掘重要信息，可以按照“时间、地点、人物、事件”的要素进行询问。例如“请问您要反馈的是*****的问题？”“请问，这个事情是哪一天发生的呢？”“请问，是您本人吗，还是您的家人呢？”…… 询问用语表述时受理员不可以说（ ）。

21、 当电话静音之前，（ ）征得诉求者同意。

22、 关于静音保持用语： 静音前，标准服务用语？

23、 关于静音保持用语： 查询后，标准服务用语？

24、 关于静音保持：下面表述错误的是？

25、 关于静音保持：查询后表示错误的是？