1、 热线服务新定位：12345热线对于老百姓而言，更大的作用是（ ）。（帮助老百姓舒缓他的情绪，治愈他心里困扰的时候，我们要做好倾诉者的作用，让老百姓能感受到我们的温度在里面。）

2、 与老百姓沟通时，我们要规范好自己的言行，注意自己的态度，给老百姓营造一个向上、积极、乐于帮助群众解决问题的这样一个态度，也显示出我们专业的一面。此说法是否正确？

3、 工单要素包括哪些？