1、 一些服务企业中，即使需求发生变化，在需求高峰期，顾客也可以得到满足的服务业是_________

2、 业使其服务网点广泛分布，采用多店面与多地点的策略是服务位置选择策略的_________

3、 ______是指消费者自己就可以完成相关服务产品的购买，不需要企业相关人员的参与的分销渠道

4、 务企业的定价还必须遵守国家的有关政策法规，这是受到________因素的影响。

5、 旅游酒店规定对累计入住八次（含八次）以上的顾客给予房价九折的优惠待遇属于_________

6、 业有意将产品价格定为整数，以显示产品的质量，这是心理定价策略的________策略

7、 ______是指企业直接将服务产品销售给顾客的渠道模式。

8、 服务业中，服务需求与生产能力不匹配问题普遍存在，这是由于服务的_________和需求的波动特性造成的

9、 行为一些持贵宾卡办理大额存款业务的顾客提供专门的窗口，这是按照________标准来区分顾客群体

10、 馆在旅游淡季可以将其大部分空余的客房用于招待商务人员或用作会议场所，滑雪场可以在夏季将其场地改为飞行跳伞表演的场所，这属于需求管理策略中_________。

11、 务企业最常用的排队规则是_________。

12、 搭乘长途汽车时，最后存放行李在存储仓的顾客会先取到行李，这遵循了________的排队规则

13、 定的等候时间比不确定的等候时间感觉更_________

14、 附加服务包括_________

15、 在服务需求大于服务能力或平衡两者的成本过高的情况下，企业需要对________进行管理。

16、 服务能力也称为服务生产能力，是指一个企业能够拥有的用来创造产品和服务的________。

17、 在服务的高峰期，如餐厅的就餐高峰期、旅游旺季的酒店等通常会出现_________的状态。

18、 跨边界的角色不仅在工作中要付出劳力和劳动技能，而且还要求付出大量的_________。

19、 如果企业的员工没有获得充分培训，他们所表现出的态度就会恶劣，或者无法得到各方面的足够支持，使企业无法成功。因此，尽管信息技术的开发和高技术含量的服务的成长势头正猛，内部营销仍然是一个____

20、 内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的_________，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。

21、 跨边界的角色具有 _________和组织的代表两个重要的作用。

22、 排队结构是指排队的数量、_________、空间要求及其对顾客行为的影响。

23、 在服务传递中，顾客可以作为服务质量和_________的贡献者。

24、 服务营销三角形理论认为，员工对于企业_________具有重要作用。

25、 在设计服务场景时，服务企业需要________，在此基础上设立服务场景设计的目标。