1、 在服务流程设计方法中，_________是为了达到服务的高效率和规范化，使企业获得成本领先的竞争优势。

2、 _______是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

3、 服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的________。

4、 _______主要包括周围因素、设计因素和社会因素

5、 服务场景引起的内部反应有认知反应、________和生理反应

6、 根据刺激—有机体—反应模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列________。

7、 在服务场景引起的内部反应中，________是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。

8、 根据有形展示能否被顾客拥有，可以分为边缘展示和_________。

9、 在服务流程再造时，通过_________那些没有价值的步骤可以简化流程。

10、 在服务的_________，当消费者意识到自己对某种服务产生了需求，消费者就会搜寻信息，并对各种备选服务进行评价。

11、 服务产品的_________越高，消费者购买时感知风险就越大

12、 _________通常是短期的、个人的因素，这些因素使顾客更加意识到自己对服务的需要。

13、 将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的________。

14、 在排队管理时，服务企业采用________有助于减少顾客不加入队伍的现象

15、 服务流程中的各个环节和系统要根据情况进行设计，从而增强服务流程的适应性，这属于服务流程设计时所遵循的________原则。

16、 在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是_________。

17、 对于顾客感知而言，_________是顾客感知的基础, 服务质量是顾客感知的关键。

18、 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

19、 在服务之花模型中，_________是根据顾客的个性化需求提供量身定制的解决方案。

20、 某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是_________服务。

21、 在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于_______。

22、 服务场景中的________要求服务场景必须鼓励员工和顾客之间、顾客之间及员工之间的交流

23、 服务标准是指服务企业用以引导和管理_________的规范

24、 核心服务是指向顾客提供的_________

25、 紧急优先是指根据_________提供服务的规则