1、 在情绪控制方面，接诉人员（ ）

2、 在意图提炼评分项中，接诉人员需要（ ）

3、 在听的用心程度评分项中，接诉人员（ ）

4、 在亲和力的礼貌程度评分项中，接诉人员为诉求人解答时（ ）

5、 接诉人员向诉求人询问问题时，对诉求人的称呼应该用（ ）

6、 对诉求人提出的建议、表扬，接诉人员应该（ ）

7、 亲切度评分项里，对吐字的要求是（ ）

8、 诉求人对解答不理解时，接诉人员（ ）

9、 在主动服务评分项的倾听要求中，接诉人员（ ）

10、 在服务态度的共情方面，接诉人员未做到根据会话情况灵活使用安抚语，适当化解（ ）

11、 在有效拦截评分项中，接诉人员（ ）

12、 接诉人员在政治立场方面，应该（ ）

13、 在工单能力方面，接诉人员记录工单的时间要求是（ ）

14、 来电原因评分项要求接诉人员（ ）

15、 在短信与信息发送评分项中，向诉求人发送知识链接时（ ）

16、 转接规范评分项强调（ ）

17、 针对诉求人提出的问题，接诉人员给予答复的时间规定是（ ）

18、 在表达能力评分项里，向诉求人介绍内容时（ ）

19、 在解决能力评分项的解答质量方面，业务解答错误时，接诉人员需（ ）

20、 在解答准确性评分项中，没有完整按知识点为诉求人解答，导致诉求人不能办理业务，属于（ ）