1、 优质电话服务“五要素”是指哪些？

2、 与反映人沟通时，语气是否可以冷漠，盛气凌人 ？

3、 十字礼貌用语是哪些？

4、 热线开场白标准服务用语是？

5、 当电话断音、无声时，话务员的表述：“您好，12345市长热线，有事您请讲。”间隔3秒左右，继续提示：“您好！您的电话已接通，我在为您服务。”如果电话仍听不到反映人的回应，话务员怎么办？

6、 关于倾听标准服务用语：通常诉求者会在电话开始时，会先概述问题，所以仔细倾听显得尤为重要。话务员在倾听过程中需要保持（ ）这样可以给诉求者很好的体验感，让诉求者知晓我们在很认真倾听诉求者讲话。

7、 关于询问标准服务用语：待诉求者表明大概事情之后，挖掘重要信息，可以按照“时间、地点、人物、事件”的要素进行询问。例如“请问您要反馈的是*****的问题？”“请问，这个事情是哪一天发生的呢？”“请问，是您本人吗，还是您的家人呢？”…… 询问用语表述时受理员不可以说（ ）。

8、 关于静音保持：静音前标准服务用语？

9、 关于静音保持：静音后查询后标准服务用语？

10、 关于静音保持用语：在线静音如果超过60秒，在线静音时间又过长，受理人员标准服务用语？

11、 当不在受理范围时，一般情况下标准服务用语：您好，很抱歉，您的问题不在我热线受理范围，建议您通过其他途径反馈；当遇到涉法涉诉问题，反映人不认可这件事的时候，我们要说一个同理心的表达（ ）？

12、 关于需求确认标准服务用语：例如当遇到征地，拆迁的情况，通话结束前我们务必再次确认诉求者诉求，标准服务用语？

13、 关于结束语标准服务用语？

14、 关于投诉热线/话务员，处理方式禁止表述（ ）？

15、 遇到投诉热线/话务员时，正确的处理方式：应先致歉，并及时（ ），转移注意力，若安抚解释，仍要投诉，需要及时记录并上报班长。

16、 当遇到投诉同事时，标准服务用语？

17、 当遇到反映人投诉本人时，下面服务用语不正确的是？

18、 当遇到投诉热线/话务员时，受理人员道歉以后马上转移反映人注意力，应使用标准服务用语？

19、 当反映人表扬热线/话务员时，标准服务用语？ （1）表扬同事/热线：感谢您对我们工作的肯定，我们会继续努力，为诉求者提供优质的服务。 （2）诉求者有表扬意愿，咨询话务员工号：非常感谢您对我工作的认可，这都是我应该做的。我的工号是…. （3）谢谢，请问您还有其他需要帮助的么？

20、 关于意见建议，当诉求者对热线工作提出意见和建议，标准服务用语？ （1）感谢诉求者提出的意见和建议：“先生/女士，非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。” （2）收到意见建议扔需及时反馈。（但需要注意的是：不是所有意见，建议我们都要采纳和答复的，例如：有的人反映公积金凭啥孩子上大学不能提阿。 我们话术回复：我们会帮您建议这个问题，也感谢您的关注和支持。） （3）不记录，而直接挂断电话。