1、 13.BA007 对于用户期望获得的优质服务要求，选项中正确的是（ ）。

2、 1.AA001 单位体积燃气的质量称为（ ）。

3、 45.AB005 在使用与维护罗茨流量计时，关闭流量计后面的阀门，（ ）开启流量计前面的 阀门，使气体充满流量计。

4、 22.AC011 各级机构除对本级负责的危险源应根据要求进行隐患处理或上报、危险因素控制 措施的制定和落实外，同时应督促下一级作好（ ）管理工作。

5、 21.AA011 气体燃料中含有碳、氢等元素，因其本身就是可燃物质，所以在空气中（ ）的 作用下，一遇火源即可进行燃烧

6、 27.AC014 发现生产事故后，当事人应立即向本单位负责人报告，单位负责人应当按（ ） 向上级报告

7、 9.BD005 对于客服员的基本心理状态“共情”需要注意的是（ ）。 ①避免简单的否认、安慰、建议和反问；②反映出对方信息中的内容部分；③反映出对方信 息中的情感部分；④反映出对方信息中的隐藏部分；⑤视情况予以适当的建议。

8、 6.BA003 用户管理知识培训财务制度的内容是（ ）程序及相关手续办理流程以及办公设备 的申领使用。

9、 3.AA002 在标准状态下，燃气的相对密度指（ ）

10、 62.AB013 采暖器正常工作时如遇到碰撞产生震动或倾倒，内置的（ ）开关会立即反应， 切断电磁阀供电电路，电磁阀伸开封闭供气管路，使采暖器自动断气熄火。

11、 2.BE001《合同法》规定法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事 人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同（ ）。

12、 52.AB008 超声波流量计测得的瞬时流量和累积流量值用（ ）或模拟量显示。

13、 1.BE001《合同法》规定采用合同书形式订立合同，在签字或者盖章之前，当事人一方已经 履行主要义务，对方接受的，该合同（ ）。

14、 1.BB001 盗窃燃气是采用在燃气设施上擅自安装管线、破坏计量装置、私挖地下管管线等不 正当手段实施（ ）气量的用气行为。

15、 7.BA004 进行用户管理知识培训时，要为每一位参训人员建立个人（ ），并保存。

16、 43.BE022《燃气服务导则》规定燃气经营企业应向用户（ ）、稳定、安全供应符合国家质 量标准的燃气和提供相应的服务。

17、 4.AC002 违章作业可能带来人员伤害和（ ）异常。

18、 3.BE002《合同法》规定执行政府定价或者政府指导价的，在合同约定的交付期限内政府价 格调整时，按照（ ）的价格计价。

19、 3.BA002 用户管理知识培训的方法有讲授法、研讨法、角色扮演法和（ ）等。

20、 31.BE016《城镇燃气管理条例》对燃气设施的定义：人工煤气生产厂、燃气储配站、门站、 气化站、混气站、加气站、灌装站、供应站、调压站、市政燃气管网等称为（ ）

21、 11.BE006《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营者对其供气范围内的市政燃气设施、建筑 区划内业主专有部分以外的燃气设施，承担运行、（ ）、抢修和更新改造的责任。

22、 50.BD025 随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是 （ ），以便帮助提升排班效率。

23、 13.AC007 控制危险因素的对策有设置安全装置、实际机械化、自动化、（ ）、保证电气安 全可靠等。

24、 7.AC004 辨识功能缺陷是（ ）危险、危害因素。

25、 39.AB002 室内明设燃气管道与墙面的净距，当管径小于 DN25 时，不宜小于（ ）mm

26、 27.BD014 座席员应制定具体的（ ），要明确沟通中问题的顺序及注意事项，并对可能遇 到的情况或异议进行预测，建立解决方案。

27、 27.AA014 人工燃气质量要求中的煤气标准体积是指（ ）状态下的体积。

28、 69.BE035《燃气服务导则》规定管道燃气经营企业应按照规定（ ）更新、检定燃气计量表。

29、 78.BE039《燃气服务导则》规定使用液化石油气和天然气的快速热水器、容积式热水器和采 暖热水炉的判废年限应为（ ）年，起始日期为燃气售出当日。

30、 10.AA005 水露点越（ ），越（ ）析出水。

31、（多选题） 4.BE008《城镇燃气管理条例》规定燃气用户及相关单位和个人不得有下列哪些行为？（ ）

32、（多选题） 6.AC007 下列属于控制危险因素措施的是（ ）。

33、（多选题） 9. 座席团队服务效率绩效评估指标包括以下的（ ）。

34、（多选题） 11.BD020 座席团队服务质量绩效评估的评估指标包括（ ）。

35、（多选题） 3.BD004 客服员在与客户沟通时，处理沟通障碍的技巧是（ ）。

36、（判断题） 21.BD021 单呼成本是呼叫中心销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心经营 管理业绩的重要体现。（ ）

37、（判断题） 13.BD013 催缴服务属于呼入业务。（ ）

38、（判断题） 18.AA018 气源的燃气生产量不可能完全按用户的变化而变化，因而燃气输配系统应具有维 持燃气供需平衡的能力。（ ）

39、（判断题） 6.AA006 体积压缩系数是指温度每升高 1℃时，液体体积的减缩量与原体积的比值。（ ）

40、（判断题） 1.BD001 把握沟通的原则，理解是前提，尊重是途径，真诚是心态，宽容是方法。（ ）

41、（判断题） 10.BD010 呼叫中心是结合现代通信与计算机技术的运用，利用各种先进的通信手段，有效 地为用户提供高质量、高效率、全方位的综合热线服务信息平台。（ ）

42、（判断题） 17.BD017 用户投诉率是技能和知识确认项目的主要衡量指标。（ ）

43、（判断题） 17.AA017 影响时用气不均匀情况的因素主要与居民生活习惯、居民的职业以及气象条件等 因素有关。（ ）

44、（判断题） 5.BC005 向用户发放《燃气欠费通知单》、《停气告知书》、上门停气，有律师事务所发《律 师函》，进一步健全用户信誉度管理是目前燃气企业广泛在用的催缴方法。 ( )

45、（判断题） 11.BE011《城镇燃气管理条例》规定不及时消除隐患可能严重威胁公共安全的，燃气管理部 门以及其他有关部门和单位应当依法采取措施，及时组织消除隐患，有关单位和个人应当予 以配合。（ ）

46、（判断题） 7. BA007 优质服务指标中的响应性是指客服员具有及时响应和满足用户需求的能力。随时 使用户知道在何时何地能得到服务；向用户提供快捷和及时的服务；愿意主动帮助用户；随 时准备响应用户的要求。（ ）

47、（判断题） 2.AC002 作业人员的身体素质与所从事工作不相适应会带来的隐患属于危险源辨识的范围。 ( )

48、（判断题） 7.BB007 一氧化碳中毒症状是血液血色素（血红朊）和一氧化碳牢固结合，使血液的氧气运 输能力受到阻碍，从而引起人体内的血浓度不足。( )

49、（判断题） 8.AC008 设备、设施 HSE 标示不安全，危险区域、重要设备、设施安全标示不全是户内运行 中危险因素之一。（ ）

50、（判断题） 18.AC018 在 PowerPoint 中，单击“文件→打开”命令，按住 Shift 键或 Ctrl 键，在弹出 的对话框文件列表中选择彼此相邻或不相邻的多个工作簿，然后按“打开”按钮，就可以一 次打开多个工作簿。（ ）