1、 什么样的心态是处理任何突发事情的基本要求（ ）

2、 自营各商店的电线繁多，如果有火情发生一定要记得关闭下列哪个以防发生更严重的事故（ ）

3、 接受投诉时，自己应该保持什么样的心态（ ）

4、 当食物中毒事故发生，（非）当事人应立即告知何人，并寻求帮助（ ）

5、 食品中毒事发商店店长指挥稽查人员控制现场，严禁人员接触（ ）

6、 当停水停电断网故障时，应如何与游客耐心沟通（ ）

7、 商店防盗系统发生误报时，店员应该如何应对（ ）

8、 如果发现顾客手中有未进行消磁的商品时，过程中避免使用哪类词语（ ）

9、 当出现防盗报警时，顾客拒绝配合该如何处理？（ ）

10、 当店面发生游客打架、聚众闹事等行为，店员如何应对：（ ）

11、（多选题） 接到顾客投诉，我们应该如何去面对（ ）

12、（多选题） 干粉灭火器的使用方法（ ）

13、（多选题） 发生重大火灾事件时，下列哪些方式是正确的（ ）

14、（多选题） 突然发生停水停电事故时，店员该如何处理（ ）

15、（多选题） 发现有呕吐症状，疑似食物中毒情况，我们应该怎么办（ ）

16、（多选题） 若游客误解或不了解园区有关规定引起的投诉，该如何处理（ ）

17、（多选题） 发生火灾时，哪些物品优先疏散（ ）

18、（多选题） 发生火灾时，对于受伤者和老、弱、病、残者应采取（ ）等方式将其护送到安全地方

19、（多选题） 发生火灾时有可能助长火势的易燃、助燃物质有（ ）

20、（多选题） 游客发生冲突时，店长和物业服务部人员下列做法正确的是（ ）

21、（判断题） 冷静的心态是处理任何突发事情的基本要求。（ ）

22、（判断题） 疏散时向游客指示安全出口的位置，但要避免人流交叉。（ ）

23、（判断题） 对反映事实不清的顾客投诉，要做好记录，了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。（ ）

24、（判断题） 所有投诉处理，在顾客较多的公开场所进行。( )

25、（判断题） 对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。（ ）

26、（判断题） 对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风，防止二次污染中毒。由餐厅将善后处理结果向公司领导报告。（ ）

27、（判断题） 自营各商店的电线繁多，如果有火情发生一定要记得关闭门窗以防发生更严重的事故。（ ）

28、（判断题） 发生火灾时，将营业款放入密码箱并随身携带，在可能的情况下照看好自己的档口 防止有人混水摸鱼。（ ）

29、（判断题） 店员对因停电停水造成不便而产生的垃圾及时进行清洁，保持干净卫生，为游客创造出舒适温馨的游玩环境。（ ）

30、（判断题） 游客发生冲突时，店员应该不通知店长。（ ）

31、（简答题） 简述游客发生冲突时的应对方式。

32、（简答题） 简述收到游客投诉时的处理方式。