1、 商品销售成功概率取决于消费者（）和商品结合程度。

2、（多选题） 下列属于网店客服正确职业价值观的有（）

3、（多选题） 下列属于网店客服岗位责任范围的有（）

4、（多选题） 下列属于网店客服岗位工作内容的有（）

5、（多选题） 网店客服的重要性表现在（）

6、 转换成本是指客户从购买一个供应商的产品转向购买另一个供应商的产品时所增加的（）

7、 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益,这种经济收益来自（）

8、 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成购买愿望，由这购买愿望产生的忠诚被称为()

9、 （）是整个交易过程中最重要也是最困难的环节。

10、 发货前一定要检查商品的（），以减少买卖双方在商品质量方面的纠纷

11、 （）指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由电商平台客服人工介3.(A入，且判定支持客户的退款。

12、 （）是影响店铺销量的一个非常重要的因素。

13、 如果客服没有进行有效的售后服务管理，严重者会导致（）

14、 ()是网店客服人员直接向客户提示最后成交机会和有限成交机会从而促使顾客立即实施购买行为的一种成交促进方法。

15、（多选题） 为了更好地接待客户,准确地回复客户的咨询，做好一个专业的导购员，客服需要注意的是 （）

16、 ()客户通常非常自信，认为自己最重要的。

17、 ()客户一般做事情很有自信,凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。

18、 客服说服客户的关键就是取得客户的（）

19、 小兰在21:00拍下了某店铺的一款衬衫，那么客服催付的时间应该是（）

20、 下列不属于催付短信内容的是（）

21、 当在线客服进行催付时，需要选择催付工具，一般有三种工具可以选择:千牛、短信和（）

22、 下列推荐商品的技巧中，不属于推荐商品更有针对性和说服力的“说”的技巧的是（）

23、 产品质量指产品的适用性，其中，产品质量的特征包含产品性能、产品寿命和

24、 对于恶意骚扰情节特别严重的，每次扣(A类:一般违规行为)（）分。

25、 对于恶意骚扰情节一般的，对会员屏蔽店铺（）天。

26、 卖家如果违背特殊承诺，那么每次扣(A类:一般违规行为)（）分

27、 （）不属于网店客服在接待客户的时候提高效率的能力

28、 下列事项中网店客服与仓储存在工作衔接关系的事项是（）

29、（多选题） 处理客户投诉的策略有 ()。

30、（简答题） 六、影响客户保持的因素：

31、（简答题） 客户关系管理的定义：

32、（简答题） 五、处理中差评的方式

33、（简答题） 四、客户投诉意义

34、（简答题） 产品的专业知识

35、（简答题） 销售接待

36、（简答题） 一、网店客服的重要性

37、（多选题） 网店客服与网店运营存在工作关系的事项有（）

38、（多选题） 忠诚客户的行为表现包括()

39、（多选题） 网店客户流量来源主要包括()。

40、（多选题） RFM是基于网店客户消费行为数据的一种客户细分方法，它的三个重要指标包

41、（多选题） 客户终身价值包括()

42、（多选题） 客户关系管理产生的动因包括()。

43、（简答题） 八、避免交易纠纷产生的方法

44、（多选题） 卖家避免交易纠纷的方法有()。

45、（多选题） 交易纠纷产生的原因有()

46、（多选题） 如果客户购买的商品数量较多，那么卖家在发货前一定要检查商品的数量、颜色及号码，这是因为同一款商品有不同的颜色、号码，如果因为一个小小的疏忽而招致（），则是得不偿失的。

47、（多选题） 如果客服没有进行有效的售后服务管理，可能导致店铺受到的处罚有（）

48、（多选题） 以下说法正确的是（）

49、（多选题） 说服客户的原则有（）

50、（多选题） 运用保证成交法的优势包括（）

51、（多选题） 采用优惠成交法促成交易的客户往往具有以下特征（）

52、（多选题） 下列客户中往往属于理智型客户的是（）

53、（多选题） .下列属于电话催付注意事项的有（）

54、（多选题） 客户讨价还价的方式不尽相同，各有各的特点，其中包括（）

55、（多选题） 在促成交易时，网店客服人员可以运用的技巧有（）

56、（多选题） 客户提出议价的原因有（）