1、（判断题） 大堂经理每20分钟以内要对等候客户进行二次分流及互动（包括送水或微沙龙活动等）。

2、（判断题） 工作期间员工不能：串岗、聊与工作无关的话题，办理业务过程中话筒可视情况关闭。

3、（判断题） 宣传展示的要求是：干净整齐、无污损、不卷边、不过期、不重复、无空缺。

4、（判断题） 网点员工工作期间确需接听电话或使用手机协助处理工作事宜的，在服务客户期间应先征得客户同意，未服务客户时可以直接使用手机。

5、（判断题） 客户到网点反映问题的，若涉及到的人员、设备或业务是否归属其他网点，可将客户指引到其他网点处理。

6、（判断题） 严格落实投诉处理“首问负责制”，认真对待、及时响应客户咨询和投诉，第一时间、第一地点处理矛盾纠纷，避免投诉升级至95533客服中心或监管部门。

7、 省分行服务质效考核客户等候中考核标准是（ ）。

8、（多选题） 网点服务质效考核主要考核指标有（ ）。

9、（判断题） 大堂经理经过初步安抚和解释，对于未能在大堂即时解决或情绪比较激动的客户，应立即呼叫分管负责人处理。

10、 快处需在（ ）接收，（ ）内处理完毕。

11、 总行神秘人检查中，大堂经理需要每（ ）巡视内外部区域及各功能服务区，发现问题及时处理。

12、 网点人员外出可不穿行服，回行后需及时更换行服，行内未穿行服时间原则上不得超（ ）。如陪同客户回行，本着“先外后内”的原则，可服务完该客户后再换装。

13、 员工原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉、玉镯或建行代销产品等饰物不超过（ ），款式简单大方。

14、（多选题） 以下哪几条为男员工的仪容标准（ ）。

15、 以下哪些行为可以出现在员工就坐时：（ ）

16、 以下哪些行为可以出现在员工站立时：（ ）

17、 以下哪些行为可以出现在员工行走时：（ ）

18、 穿西服时行徽要戴在（ ），其余行服行徽戴在工号牌上方。

19、 员工的工牌、行徽要规范佩戴，不歪斜，不能被西服衣领及丝巾遮挡（尤其是坐下或身体前倾时），工号牌应佩戴在（ ） 处。

20、（多选题） 总行神秘人检查中，网点哪些业务设备要正常运行（ ）。