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9月物业服务触点模拟考试

2024-08-30 14:32:44.226.0.52927

9月物业服务触点模拟考试 在线考试 答题题目
1、(多选题) 业主投诉物业公司、开发商出卖业主信息,被各种电话骚扰,如何处理?
  • A、 必要时可协助业主报警,向业主提供报警证明
  • B、 向业主反馈客户信息在公司内均保密范围,员工无法获取业主批量信息,并向业主告知公司会进行自查自纠,并向您反馈自查自纠的结果
  • C、 咨询业主提供骚扰人的单位或姓名,甄别是否公司合作方或员工出现禁止行为,反馈公司处理
  • D、 直接表明肯定不是公司出卖,不做过多解释


  • 2、(多选题) 车位销售过程中,产权车位已上锁,非产权仍可停车,业主提出质疑并投诉,处理错误的有?
  • A、 根据公司统一对外说辞答复业主
  • B、 尽量安抚业主,先引导业主停到非产权区域,告知业主待反馈公司后再答复
  • C、 根据自己了解的信息跟业主说明实际情况
  • D、 表示不知情,这种行为属于开发行为,与物业无关


  • 3、(多选题) 业主反映好几天不住也产生电费,怀疑线路或电表有问题,如何处理?
  • A、 跟业主了解电费明细,提供分析依据
  • B、 联系工程上门核对电表是否接错房号,如有接错沟通总包处理、供电局协助
  • C、 建议业主在长期出门前,最好关闭户内强电箱内各分体电闸(除冰箱等必要的保持通电外的可不关),避免智能化、空调等待机产生耗电
  • D、 必要情况下联系维保工程师或物业工程人员检查户内线路


  • 4、(多选题) 业主封阳台的应对动作,哪些是合理的?
  • A、 告知业主管理规定,合理劝阻无效后,下发整改通知书
  • B、 上报城管部门
  • C、 遇到其他业主咨询,告知业主公司管理动作,避免认为是物业公司同意封阳台或者物业公司有指定单位
  • D、 物业服务中心宣发提醒全体业主封闭阳台存在的拆除风险


  • 5、(多选题) 业主报修所住楼层电梯厅有地砖破损,该如何处理?
  • A、 及时响应联系业主,到场确认情况
  • B、 质保范围内派单给施工单位处理,跟进处理结果反馈业主
  • C、 告知业主已过保,无法进行维修
  • D、 质保范围外且无法找到责任方,协调物业工程部维修,或沟通施工单位协助处理


  • 6、(多选题) 业主表示家中噪音大,门窗隔音效果差提出质疑,正确的处理方式有?
  • A、 了解业主家中噪音情况,对业主表示关心
  • B、 与业主邀约时间上门核实
  • C、 同步反馈维保工程师查明原因
  • D、 根据处理方案及结果与业主保持良好沟通,并定期跟进噪音处理进展,直至问题得到有效预防或解决


  • 7、(多选题) 集中交付后一个月内,业主表示没时间到场,要求帮忙做闭水试验?
  • A、 告知业主交付前项目已做过闭水试验,如无特殊原因无需再做,且渗漏保修期5年
  • B、 与维保工程师沟通,尽可能协助业主再次做闭水试验和查看渗漏情况,并反馈业主
  • C、 以最近业务繁忙,忙不过来为由拒绝业主
  • D、 告知业主目前刚集中交付完实在抽不出时间,待过段时间安排好时间后再帮其做闭水试验,届时再与业主沟通,请业主理解


  • 8、(多选题) 集中交付后,业主未收楼无钥匙密码进入房屋,通知管家帮其开门,处理方式正确的有?
  • A、 核实业主身份,了解业主目的,帮其开门并陪同
  • B、 通知维保工程师接待业主,有时间的情况下一起沟通让业主办理收楼手续
  • C、 若中途有急事离开无法全程陪同,业主也离开了,应检查好户内情况,关好门窗水电
  • D、 帮开了门就离开


  • 9、(多选题) 公司开展业主活动限小孩参加,每户一个名额,但是业主家有两个小孩,强烈要求增加名额,该如何处理?
  • A、 统计需求数量,反馈活动统筹岗协调
  • B、 直接拒绝业主要求
  • C、 耐心解说活动规则,尽量跟业主解释安抚,业主意见强烈时,可以现进行登记
  • D、 可以先答应业主,再与活动统筹岗再做沟通


  • 10、(多选题) 业主购买的车位有渗漏影响停车,要求减免物业费?
  • A、 协调未售车位或人防车位让业主暂时停车
  • B、 强行扣除施工单位金额赔付业主,安抚业主情绪
  • C、 立即组织施工单位进行维修,并实时向业主反馈维修进展
  • D、 维修完成后,在条件允许时,可一定资源安抚业主情绪,争取业主理解及满意


  • 11、 催缴物业费过程中公司要求给业主寄发催收函,正确的是
  • A、提前告知业主发函动作,管理好业主预期,尽量避免产生投诉
  • B、无需告知业主,直接快递寄发
  • C、无需告知业主,直接张贴在业主门口
  • D、无需告知业主,直接将函件发到业主地址


  • 12、(多选题) 楼上业主提出经常受到楼下业主吵闹影响,去楼下沟通但楼下仍不配合的情况,物业该如何协调?
  • A、 组织业主双方见面沟通,促成和解
  • B、 分别与楼上楼下业主核实情况进行调解
  • C、 必要时可沟通社区进行邻里关系沟通
  • D、 邻里关系物业无法协助解决


  • 13、(多选题) 朝昔系统接到业主提报维修问题,正确的有?
  • A、 30分钟内及时响应工单,联系业主了解情况
  • B、 质保期外的跟业主解释说明已过质保期需业主自行解决,同时咨询业主是否需要协助
  • C、 质保期内的,公区问题来联系施工单位处理,户内问题可转单给客关处理(转单前电话和微信同步通知维保工程师)。
  • D、 转单给客关处理即可,无须跟进。


  • 14、(多选题) 业主入住前表示家中甲醛超标,对空气质量提出质疑,正确的处理方式有?
  • A、 了解业主测试甲醛的方法及结果,对业主表示关心或进行炭包赠送
  • B、 告知业主,项目交付前公司已委托专业公司进行空气检测并出具合格报告,可提供业主查阅
  • C、 了解业主是否二次装修或进家具,排查可能存在影响空气的因素
  • D、 同步反馈维保工程师尽快了解情况,制定应对预案,避免舆情或客诉发生


  • 15、(多选题) 业主向物业管家咨询电梯轿厢尺寸、户内冰箱位尺寸,正确的处理方式有 ?
  • A、 咨询维保工程师是否有数据,获取后发给业主
  • B、 进行实际测量后告诉业主
  • C、 告知手头无数据,让业主自行测量
  • D、 请业主直接咨询维保工程师


  • 16、(多选题) 园区照明应注意什么?
  • A、 园区及道路个别照明不亮,影响使用需及时更换
  • B、 照明开启时间按照夏天、冬季天亮或日落的规律进行季节调整
  • C、 灯罩损坏,不影响使用也需更换
  • D、 按照入住率高低确定照明开启范围及时间长短


  • 17、(多选题) 业主报修家中吊顶开裂、墙布不平并吐槽房屋质量差、开发商施工管理不行,以下错误的是?
  • A、 让业主自行联系维保工程师
  • B、 及时告知给维保工程师跟进,并告知业主
  • C、 适度安抚业主,表示维保工程师会协调施工单位会维修好的,请业主放心
  • D、 转单给维保工程后,也不用再向业主确认是否有维保工程师进行跟踪。


  • 18、(多选题) 上门拜访转化不满意业主时,正确的处理方式有 ?
  • A、 对业主摸底提出意见建议,根据事先定好的说辞进行回复
  • B、 登记业主新提出的问题无法当场回复的,反馈部门负责人确认说辞后按时回复业主
  • C、 若未转化成功,反馈主管或部门负责人提级管理,制定下一步转化方案;若转化成功,输出满意度说辞
  • D、 主动关心业主是否有需要解决的问题或需要协助的地方,合理范围内的积极想办法处理


  • 19、 对业主进行满意度摸底时,自己负责区域内较多业主未填写线上问卷,以下错误的是?
  • A、 通过电话联系业主电话评价
  • B、 对装修中、已入住业主进行上门拜访
  • C、 再次发送邀请信息给业主
  • D、 等领导通知再做动作或对未填满意度问券的业主样框进行放弃


  • 20、 朝昔系统接到业主提报投诉问题,错误的是?
  • A、 根据自己判断处理即可
  • B、 30分钟内响应工单,联系业主了解情况
  • C、 涉质保期外维修的,跟业主解释说明已过质保期需业主自行解决或有偿服务,同时咨询业主是否需要协助
  • D、 业主反馈的是本岗位责任田内的问题或物业类的问题由物业对接人跟进处理并及时反馈业主;开发类投诉转单由客关跟进(转单前电话和微信同步通知客关对接人)


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