服务准入 在线考试 答题题目
1、 （通用技能）服务准入培训的通用技能的课程不包括（ ） （1分）
2、 （通用技能）服务老年旅客注意事项中，交流语言是指（ ） （1分）
3、 （通用技能）旅客的情绪中的无奈包括（ ）方面 （1分）
4、 （通用技能）表情、动作能准确表达出一个人内心的真实想法。在与人交往中，有（ ）的非语言信息来自面部。 （1分）
5、 （通用技能）以下不属于特殊旅客服务原则的是（ ） （1分）
6、 （通用技能）以下不是观察技巧中重点出现的表情的是（ ）, 人们通过表情把内心感受表达给对方。在不同表情之间，或是某个表情里，脸会"泄露" 出很多信息。
7、 （通用技能）以下不属于肢体障碍旅客服务原则的是（ ）。 （1分）
8、 （通用技能）对比不同出现目的旅客对机场最核心的诉求来看，带儿童旅客对（）的诉求更强。 （1分）
9、 （通用技能） 对于乘坐民航飞机的老年旅客我们不应（ ） （1分）
10、 （通用技能）一般情况下，商务旅客的核心诉求不包括（ ） （1分）
11、 （通用技能）以下哪个技巧未在准入培训中列出？（ ） （1分）
12、 （通用技能）反馈技巧中，反馈要（ ）,内容要（ ），方法要( )。 （1分）
13、 （通用技能）第一时间倾听旅客需求，让旅客觉得受到（ ）。 （1分）
14、 （通用技能）一般情况下， 视力障碍旅客服务原则不包括（ ）。 （1分）
15、 （通用技能）特殊旅客中老年旅客是指( )岁及以上的旅客 （1分）
16、 （通用技能）遇到了航班延误，工作人员应尽最大可能（ ）旅客，利用一切可以利用的资源，平复旅客烦躁的心情，避免事态的恶化和升级 （1分）
17、 （通用技能）面对旅客的询问，回答时一定要讲究（ ），而且这需要我们在日常工作中不断积累经验，不断总结提炼。 （1分）
18、 （通用技能）反馈时要抓住旅客"表达中"的关键要素，并有针对性的进行反馈，能
19、 （通用技能）临时订票、踩点到候机楼，过完安检直奔登机口是（ ）的特征。
20、 （通用技能）一般情况下（ ）对航站楼内问询服务、饮水机位置、礼品手信店面更感兴趣。 （1分）
21、 （必备知识）T3航站楼有（ ）个近机位，（ ）个远机位。 （1分）
22、 （必备知识）深航在（ ）值机岛办理值机。 （1分）
23、 （必备知识）深圳机场火警电话？（ ） （1分）
24、 （必备识）GTC地面交通中心附近有（ ）个社会停车场。 （1分）
25、 （必备知识）T3航站楼由意大利福克萨斯建筑事务所设计，外形酷似学名叫蝠鲼的（ ) 形象。 （1分）
26、 （必备知识）深圳机场服务咨询电话？（ ） （1分）
27、 （必备知识）T3航站楼各楼层的功能中，4楼为（ ） （1分）
28、 （必备知识）T3航站楼各楼层的功能中，5F为（ ） （1分）
29、 （必备知识）GTC地面交通中心 13号门外有（ ） （1分）
30、 （必备知识）GTC地面交通中心共有4个停车场，其是室内停车为（ ） （1分）
31、 （必备知识）卫星厅设计地下一层，地上（ ）层, 建筑高度27.65m（最高点），分别有四个指廊。 （1分）
32、 （必备知识）旅客多功能服务厅位于卫星厅的（ ）层。 （1分）
33、 （必备知识）卫星厅的出发大厅位于（ ）层。 （1分）
34、 （必备知识）卫星厅共设有（ ）个旗舰母婴室。 （1分）
35、 （必备知识）卫星厅有大型组合机位（ ）个，小机型组机位（）个。 （1分）
36、 （服务规范）机场员工应自觉遵守（ ），倡导顾客理性维权，用文明服务带动和影响顾客的文明消费，营造和谐的服务环境。 （1分）
37、 （服务规范）国内安检提供自助验证服务，旅客使用（ ）并通过人脸识别即可完
38、 （服务规范）深圳机场航站楼内销售的商品，不影响2次销售的情况下，可在（）日内退换。 （1分）
39、 （服务规范）99%的国内航班旅客等候及办理乘机手续不超过（ ）。 （1分）
40、 （服务规范）身体端正，上身自然挺直，臀部坐于座椅前端（ ）处，后背与椅背保持一定间隙。 （1分）
41、 （服务规范）当捡到物品时，应及时联系失主或在规定时间内交至（ ）处，严禁将捡到的物品占为己有。 （1分）
42、 （服务规范）员工服务规范中要求指甲修剪整齐，保持干净，长度不超过手指（） （1分）
43、 （服务规范）员工服务规范中“十要十不要”中要做到要（ ），不要随性发挥。
44、 （服务规范）深圳机场航站楼提供（ ）充电服务设施和充电宝有偿租赁服务，旅客可便携无忧充电。 （1分）
45、 （服务规范）深圳机场24小时停车服务热线是（ ）。 （1分）
46、 （服务规范）深圳机场航站楼（ ）网络全覆盖，并提供免费高品质wifi。 （1分）
47、 （服务规范）机场员工应维护顾客合法权益，尊重顾客的（ ）和民族习惯。
48、 （服务规范）上岗前应取得上岗（ ），定期参加业务培训，符合自身岗位资质要求。 （1分）
49、 （服务规范）机场员工服务规范中“十要十不要”中要做到要（ ），不要推诿塞责。 （1分）
50、 （服务规范）机场员工的发色要求应为（ ）。 （1分）
51、 （服务规范）机场员工服务规范中“十要十不要”中要（ ）服务，不要冷漠待人。 （1分）
52、 （服务规范）机场员工服务规范中“十要十不要”中要一视同仁，不要（ ）服务 （1分）
53、 （服务规范）机场员工服务规范中“十要十不要”中要首问负责，不要（ ）
54、 （服务规范）服务手势指引的规范不包括（ ）。 （1分）
55、 （服务规范）机场工作人员可佩耳饰，但直径不超过（ ）的简单耳饰，不可佩戴垂吊式耳环或耳链；不得在一侧耳朵佩戴多个耳饰。 （1分）
56、 （文化意识）航空运输的特点不包括（ ） （1分）
57、 （文化意识）深圳机场服务理念是（ ）。 （1分）
58、 （文化意识）“从心出发 连通世界”是深圳机场的（ ）。 （1分）
59、 （文化意识）“同一个空港 同一个梦想”是深圳机场的（ ）。 （1分）
60、 （文化意识）（ ）属于航空运输的特点。 （1分）
61、 （文化意识）下列（ ）属于民航服务理念与目标 （1分）
62、 （文化意识）公司主要的( )可以分为4类，分别为旅客、航空公司、货运代理人和商户。 （1分）
63、 （文化意识）（ ）是国内（大陆）唯一实现海、陆、空、铁多式联运的机场。
64、 （文化意识）社会主义核心价值观不包括（ ）等 （1分）
65、 （文化意识）空港、海港，是宝安区领跑粤港澳大湾区建设的（ ）。 （1分）
66、 （文化意识）“服务社会 助飞深圳”是深圳机场的（ ）。 （1分）
67、（多选题） （通用技能）观察技巧主要包括( )等。 （1分）
68、（多选题） （通用技能）倾听技巧主要包括( )等。 （1分）
69、（多选题） （通用技能）反馈的三个关键要素是( )。 （1分）
70、（多选题） （通用技能） 四个”第一时间“指的是（ ）。 （1分）
71、（多选题） （通用技能） 特殊旅客服务注意事项包括（ ）。 （1分）
72、（多选题） （通用技能） 残障旅客出行更希望获得的体验有（ ）。 （1分）
73、（多选题） （通用技能） 特殊服务场景应对流程包括（ ）。 （1分）
74、（多选题） （通用技能）深圳机场伤病旅客保障流程中，现场员工需要（ ）。 （1分）
75、（多选题） （通用技能）服务通用技能其实难以教授，需要大家在工作岗位上以（ ）的服务理念，不断总结经验教训，主动学习卓越服务案例，做个服务的有心人。 （1分）
76、（多选题） （通用技能）日常服务技巧有（ ）等。 （1分）
77、（多选题） (文化意识)旅客服务包括（ ）等 （1分）
78、（多选题） (文化意识)航空运输的作用有（ ）等 （1分）
79、（多选题） (文化意识)让服务更有（ ）， 让旅客更加（ ）是深圳机场的服务目标。 （1分
80、（多选题） （文化意识）三十而立的深圳机场，正乘着（ ）的东风，开启高质量发展新征程。 （1分）
81、（多选题） （文化意识）四型机场是指（ )。 （1分）
82、（多选题） （服务规范）深圳机场服务目标有（ ）均需达到100%。 （1分）
83、（多选题） （服务规范）深圳机场微笑服务理念有（ ） （1分）
84、（多选题） （服务规范）深圳机场员工落实首问制中忌出现下列（）用语。 （1分）
85、（多选题） （服务规范）机场全体工作人员遵循（），100%响应客户问询，积极、主动、热情地帮助顾客解决问题。 （1分）
86、（多选题） （服务规范）禁忌服务行为有() （1分）
87、（多选题） （服务规范）机场员工行姿要做到（ ）。 （1分）
88、（多选题） （服务规范）旅客可通过深圳机场微信小程序或APP，以及拨打服务电话的方式可预约（ )服务，享受预约定制服务。 （1分）
89、（多选题） （服务规范）机场女员工（短发）服务形象要做到（ ）。 （1分）
90、（多选题） （服务规范）机场服务礼仪中的微笑要做到（ ）。 （1分）
91、（多选题） （服务规范）机场服务十字文明用语为（ ）。 （1分）
92、（多选题） （必备知识）航站楼服务类设施种类繁多，共20余类，整体布局呈现（ ）的特点
93、（多选题） （必备知识）T3航站楼对客设置有3处医疗急救室，分别在（ ）。 （1分）
94、（多选题） （必备知识）考虑到旅客需求，T3航站楼在（ ）设置室外吸烟区。 （1分）
95、（多选题） （必备知识）GTC 地面交通中心15号门外有（ ） （1分）
96、（多选题） （必备知识）T3航站楼设有商务中心，24小时全年无休运作模式，提供（ ）业务 （1分）
97、（多选题） （必备知识）卫星厅国内旅客到达流程：（） （1分）
98、（多选题） （必备知识）卫星厅设计只服务国内旅客，近期服务T3航站楼，卫星厅（ ）均在
99、（多选题） （必备知识）卫星厅智能化服务包括（ ）等。 （1分）
100、（多选题） （必备知识）T3航站楼二层分布有国内到达旅客行李提取大厅、高舱位休息区、登机口及一部分办公用房、设备用房、商业区和卫生间等，14个国内行李提取转盘1-4号：（） 5-8号：（）9-14号：（） （1分）
101、（多选题） （必备知识）T3楼内公共服务主要包括（） （1分）
102、（多选题） （必备知识）卫星厅三层540登机口附近设置（ ），二层、三层进出港各关键流程节点设有（），可提供进出港流程、公共问询、商业分布、爱心服务、服务设施等信息咨询服务。 （1分）
103、（多选题） （必备知识）卫星厅服务安检环节包括（）等内容。 （1分）
104、（多选题） （必备知识）乘坐国际航班的旅客如果携带物品没有超过免税范围，走（ ）通道（无申报通道）；超过或者不清楚时，请走（ ）通道（申报通道），接受海关检查或办理海手续。 （1分）
105、（多选题） （必备知识）T3航站楼4层值机大厅办理（ ）等业务，并有（ ）通道。 （1分
106、（多选题） （必备知识）到达深圳机场的旅客提取行李的包括（ ）等情况。 （1分）
107、 （通用技能）遇到旅客伤害，作为员工的我们第一时间是逃跑。 （1分）
108、 （（通用技能）特殊旅客包含但不限于残疾人、老年人（60 岁及以上）、携带婴幼儿旅客、无成人陪伴儿童、军人、突发疾病旅客、携带人体捐献器官旅客、消防救援人员及院士等。 （1分）
109、 （通用技能）遇到航班延误，一定要学会善用旅客的言外之意，尽最大可能去缓解旅客的焦虑，对旅客的各种情绪要表达理解，并及时安抚。 （1分）
110、 （通用技能）遇有特殊的旅客，要根据不同的心理状态提供针对性服务。 （1分
111、 （通用技能）有坡度的地方采用正确的倒推轮椅方法，安全控制轮椅下坡速度。
112、 （通用技能）带小孩旅客对行李手推车、饮用水等方面更感兴趣，且不了解办理值机时间和登机截止时间，需要工作人员提醒和帮助。 （1分）
113、 （通用技能）在不同表情之间，或是某个表情里，小动作会"泄露" 出很多信息。
114、 （通用技能）通过观察，不仅看到旅客明确表达的需求，还看到旅客潜在的需求。 （1分）
115、 （通用技能）反馈是泛指发出的信号返回起始点并产生影响。 （1分）
116、 （通用技能）同理心是反馈的关键，换位思考，抓住重点听出言外之意，想象自己在那种场景下的真正需求，提供更具价值的信息。 （1分）
117、 （文化意识）企业的使命是从心出发，连通世界。 （1分）
118、 （文化意识）深圳机场是1991年10月通航的。 （1分）
119、 （文化意识）2013年11月深圳机场T3航站启用，客流突破5千万。 （1分）
120、 （文化意识）深圳机场发展愿景是致力成为世界一流的机场产业集团，丰富人们的美好生活体验。 （1分）
121、 （文化意识）深圳机场在2020年获得了广东省政府质量奖和深圳市市长质量奖 （1分）
122、 （服务规范）公司制定上岗准入制度和培训制度，普通岗位应符合国家及行业职业技能鉴定的规定。 （1分）
123、 （服务规范）男性工作员可佩戴适宜的耳饰。 （1分）
124、 （服务规范）面对旅客时应当自然露出牙齿，嘴角微微上扬。 （1分）
125、 （服务规范）团结协作，共同创造和维护深圳空港团结、和谐、友爱的服务氛围始终保持奋发向上、开拓进取的精神面貌和健康向上的心理素质。 （1分）
126、 （服务规范）当发现服务设施、设备故障时，应主动向设备管理部门报修。
127、 （服务规范）岗位准入指的是我们上岗前要参加岗位准入培训，通过考核，取得上岗资质，知晓并践行深圳机场服务相关标准及承诺，为顾客提供优质的真情服务共同创造和维护深圳空港团结友爱的服务氛围。 （1分）
128、 （服务规范）当无法解答顾客问题时，应说明原因后自行离开。 （1分）
129、 （服务规范）服务承诺一共有5点，其中包括地面交通，顺畅抵离等。 （1分）
130、 （服务规范）全程自助服务包括：国内航班的旅客出行可以享受值机、行李托运、安检证、登机全流程自助和“无纸化”出行服务，不需要人工操作，用身份证购票的旅客，无论在哪个环节，都可以“一证通关”。 （1分）
131、 （服务规范）女员工的碎发可以自然流露，不需要再定型。 （1分）
132、 （必备知识）根据《深圳经济特区控制吸烟条例》，航站楼及GTC内未设置室内吸烟室，旅客及员工均不允许楼内任何场所吸烟。 （1分）
133、 （必备知识）卫星厅设计地下一层，地上三层。建筑高度27.65m（最高点），分别有四个指廊。 （1分）
134、 （必备知识）航站楼为旅客提供各类专业系统设备共计46套，总资产规模达20余亿。 （1分）
135、 （必备知识）机场地服代理国内航班在C和F值机岛。 （1分）
136、 （必备知识）航站楼内各区域配置有94台自动体外除颤仪（AED），可供受过专业训练的工作人员，按照“黄金4分钟”对突发心脏骤停状况的旅客等人员实施紧急
137、 （必备知识）卫星厅进港贵宾旅客乘坐专用摆渡车从卫星厅指定机位直接返回T3商务贵宾楼。 （1分）
138、 （必备知识）卫星在出发的贵宾旅客在贵宾楼办理乘机手续后，乘车到达卫星厅贵宾旅客休息区候机（政商务贵宾休息区位于首层中央区东南侧，两舱休息室位于四层），乘坐电梯/乘坐专用摆渡车， 到达各登机口登机。 （1分）
139、 （必备知识）根据安保及反恐要求，T3航站楼四层出发大厅1---7号门实行“只进不出”管控方式。 （1分）
140、 （必备知识）卫星厅三层出发4个指廊中部分别设置“科学探索乐园”、“宇航基地乐园”“模拟农场乐园”、“海洋图书馆乐园”四个主题式儿童乐园 （1分）
141、 必备知识）航站楼及GTC内公共洗手间附近均配置有饮水区，每处装有1-2台饮水设备，供旅客有偿使用； （1分）
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