1、（多选题） 需派单至电渠处理的问题，问题发生渠道不可选（ ）。

2、 营销类工单处理时限中首次处理时限为（ ）小时。

3、 营销类工单首次处理后，通过客户回访，用户需要再处理时，处理时限（ ）小时。

4、 普通投诉和监管投诉的工单整体服务时限是( )小时。

5、 二、三级工调收集到的建议类诉求及客户投诉共性问题需通过10099系统直接创建工单，工单类型选择“咨询类”中的“客户需求建议”，工单创建方式选择“（ ）”。

6、 片区故障类公告应在（ ）系统中发布。

7、 涉及分公司处理的跨省类工单，操作“工单回复”的部门为（ ）。

8、（多选题） 投诉类工单的回单内容必须包含：联系时间以及（ ）共五要素。

9、（多选题） 营销类工单中针对营销成功的回单内容必须包含（ ）要素。

10、（多选题） 以下选项属于二级工调工作内容的有（ ）。

11、（判断题） 工单监控查询出的工单明细，前面有一个小红旗的标识，说明这张单子是重要客户的客诉工单。

12、（多选题） 移网/固移融合/集团业务诉求主类分为（ ）。

13、（多选题） 以下需选择“移网/固移融合/集团业务-投诉-（根据实际选择）”类工单的情况有（ ）。

14、（判断题） 工单响应规范:领单后，首先需要判断工单是否为本区域处理，如是，需先与客户电话联系，在联系后进行首次工单响应操作，并备注联系客户的时间及联系的相关内容。

15、（判断题） 选择业务类型时，搜索“关键字”能匹配上即可选择。

16、（判断题） 非区域内处理的工单，在领单后以内部转派的方式，将工单转派至处理单位。

17、（判断题） 如工单需转派至其他部门处理的，需处理好本部门问题后再转派，如处理时间较长时，可先通过其他方式将工单信息同步到下一处理部门，请其先行处理。

18、（判断题） 工单回复时，如遇客户无法正常接通、接听，应尝试再次联系客户至少3次，每次至少间隔半小时以上（投诉类回复建议间隔2小时以上），同时每次联系均应在系统工单中以“中间处理”的方式备注联系情况，三次无法联系，方可做结单处理。结单时应一并将处理结果备注清楚，以便客服代表解释。

19、（判断题） 三级工调收到一张工单，判断后需要将工单转至二级工调处理，可以使用工单处理中“内部派单”的方式要将工单进行调转。

20、（判断题） 如需派发营销工单，只可选择营销类主类下的“蓄水池”，不可选择营销类主类下的“业务开通”、“业务变更”。