1、（判断题） 客服人员应严格遵守操作规程，积极受理用户业务需求，向用户提供准确、迅速、热情、周到的服务。（ ）

2、（多选题） 下面属于”五心“服务的有？（ ）

3、（多选题） 下面关于长安通优惠卡说法正确的是（ ）？

4、（多选题） 下面属于服务忌语的是( )

5、（多选题） 长安通目前直播过的平台有哪些？（ ）

6、（判断题） 长安通租版卡以18元/卡（租金）对外发行，如用户不小心将卡损坏，可进行换卡。（ ）

7、（判断题） 在与用户交谈过程中，可以谈论有关待遇、产品技术缺陷的问题。（ ）

8、（判断题） 日常业务办理中，卡、账必须做到日清日结，保证票款安全。（ ）

9、（判断题） 由于个人保管不善，致使长安通卡出现断裂、有折痕、打孔、等原因变形的，由此产生的损失持卡人自行承担。（ ）

10、（判断题） 客服人员必须熟练掌握业务技能，提高办事效率，因个人原因导致出现的业务差错，影响到用户的正常使用，须自行负责。（ ）

11、（判断题） 遇到用户咨询的业务不在受理业务范围内的，可以跟用户说“这个不归我们管，我不清楚”。（ ）

12、（判断题） 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见。（ ）

13、（判断题） 为了使用户能听清客服人员的讲话，客服人员可以大声跟用户喊。( )

14、（多选题） 西安市民卡APP目前可使用的便民业务都有哪些？（ ）

15、（判断题） 工作期间不得无故离岗、做任何与工作无关的事情。办理业务时，须双手接递钱物。（ ）

16、（判断题） 业务办理过程中出现长短款现象，依照财务管理制度，需按照长款上交，短款补齐的原则处理。（ ）

17、（判断题） 如果有用户到网点办理记名卡业务，要坚决告知用户现在已经没有记名卡了。（ ）

18、（判断题） 当用户提出意见、建议和批评时，要冷静倾听、耐心解释、不予争辩，做到有则改之、无则加勉。（ ）

19、（判断题） 办理充值业务时，应在完成充值操作后，提醒客户进行验卡，做到钱票两清。（ ）

20、（判断题） 面对来访客户点名要找营业厅负责人，在经理在不得情况下，可以不予理会。（ ）

21、（判断题） 用户可以使用实体卡、NFC交通卡、支付宝二维码和长安通乘车码乘车。（ ）

22、（判断题） 学生记名卡丢失补办后需要圈存，任何人可拿学生卡进行圈存。（ ）

23、（判断题） 对有伪造或使用伪造长安通卡的行为，有权没收变造卡，涉嫌犯罪的，将依法报告公安机关处理。（ ）

24、（判断题） 当工作出现差错时，客服人员应当面向用户道歉并及时纠正差错。（ ）

25、（判断题） 客服人员如违反管理制度，影响正常营业，造成损失，将视情节予以批评，通报，经济处罚或辞退处理。（ ）

26、 营业结束后，工作人员必须关闭电脑，切断室内所有（ ），关闭（ ），确保安全。

27、 出租版卡以租赁形式发行，预交租金（ ）元，月租金（ ）元/卡，从次月起计提租金，计扣（ ）个月后，卡片归持卡人所有；租期未满退卡的，按实际使用时间计扣租金，退还剩余租金及卡内余额。

28、 正式营业前须提前（ ）分钟到岗，如不能准时到岗，须按规定办理请假手续。

29、 在日常工作中，要严格遵守（ ），认真履行（ ），严禁做与工作无关事项。

30、 坚持《客服管理规范》，坚持“（ ）”服务，强化规范服务，不断改善服务质量，提升服务档次。

31、 用户来电时，电话铃声响起（ ）声之内必须接起。

32、 客服岗位操作规范（6S标准）中的检查指的是（ ）。

33、 客服岗位操作规范（6S标准）分别为整洁、检查、微笑、（ ）、清扫、（ ）。

34、 在窗口服务和日常业务办理过程中，客服人员应具备良好的（ ）与（ ）能力。

35、 客服人员应严格遵守公司的各项规章制度，在岗期间不（ ）、不（ ）、不（ ）。

36、 下面选项中，说法不正确的是（ ）。

37、 客服人员必须熟练业务，业务操作过程中能及时准确上报设备故障、卡片异常交易情况，记录必须准确、（ ）、清晰。

38、 在日常业务办理过程中，钱款必须做到（ ），卡、账必须做到（ ）。

39、 现发行的长安通卡包括以下几种类型（ ）

40、 客服网点发生突发事件时，客服经理或当班人员要在第一时间报告客服应急领导小组，按程序（ ）分钟内上报公司业务主管领导，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。

41、 突发事件的影响和危害程度一般分为：（ ）、一般、严重、紧急。

42、 下列不属于“十字文明用语”的是（ ）？

43、 上岗操作前要对自己所使用的(　　)进行检查，以防漏电。

44、 下面属于服务用语的是(　　)

45、 客服人员在受理业务时，回答问题要热情、(　　)，不能用讨厌生硬的语调。

46、（多选题） 对于客服人员的仪容仪表标准要求，以下正确的是（ ）？

47、（多选题） 在接待用户时应主动、（ ）、周到，（ ），精神饱满、彬彬有礼。

48、（多选题） 对于网点环境整体要求：确保地面净、（ ）、玻璃净、（ ）、墙壁净，无（ ）、无乱堆乱放物品、无乱贴乱画。

49、（多选题） 客服人员需规范使用（ ），语句清晰，语速和音量适中，语言礼貌，坚持使用您好、请、谢谢，对不起等文明用语。做到来有迎声、（ ）、走有送声，请字当头、您字跟上。

50、（多选题） 长安通DIY卡的办理渠道有（ ）？