1、 诉求者表扬热线时，话务员应回应？

2、 12345热线服务提升培训中，“服务新定位”强调热线对百姓的作用是？

3、 语音服务技巧中，“你的潜意识塑造你的信念”强调的是哪种意识的重要性？

4、 判断来电性质时，若电话接通后无声，正确的做法是？

5、 倾听诉求时，适时回应“嗯，好的，我理解”的目的是？

6、 询问诉求时，按照“时间、地点、人物、事件”要素提问，是为了？

7、 静音前的正确用语是？

8、 对于不在受理范围的诉求，正确的回应是？

9、 通话结束前确认诉求时，若有多个诉求应？

10、 当诉求者投诉同事时，正确的处理方式是？

11、 问二代社会保障卡必须更换成三代社保卡吗？

12、 诉求者提出意见建议时，话务员应？

13、 诉求者使用粗言秽语时，第一次提醒应为？

14、 多次辱骂话务员且占用资源的诉求者，话务员可提示其行为违反了？

15、 工单书写“八字原则”中的“完整”是指？

16、 重点整治接诉人员服务态度生硬等问题属于推进（ ）方面的整治？

17、 提升12345便民服务热线政务服务领域整治措施不包括（ ）？

18、 倾听过程中需要保持适时回应，不可以（ ）？

19、 询问用语挖掘诉求时，可以按照（ ）要素进行？

20、 在线静音不得超过（ ）秒？