1、 记录舆情相关客户信息时，必须了解的是（ ）

2、 政务热线沟通中，对语言的基本要求是（ ）

3、 受话人员使用礼貌用语的目的是（ ）

4、 礼貌用语“三要三不要”中，“要学会说‘是的’”，其目的是（ ）

5、 结构化倾听的三步确认法中，不包含以下哪一步（ ）

6、 以下属于积极回应的表述是（ ）

7、 下列属于服务忌语的是（ ）

8、 面对情绪投诉者，铂金沟通三步法的首要步骤是（ ）

9、 在处理市民王先生投诉时，话务员错误的做法是（ ）

10、 内部舆情管控中，员工正确的做法是（ ）

11、 当客户喋喋不休时，以下恰当的处理方法是（ ）

12、 突发事件管控不包括以下哪种事件类型（ ）

13、 政务热线工作人员职业角色认知中，应做到（ ）

14、 梅拉宾法则可能影响政务热线服务的（ ）

15、 “你先听我说两句说好吗”转化为合适表达可以是（ ）

16、 政务热线工作人员定位不包括（ ）

17、 当客户因自己的冒失行为向受话人员道歉时，受话人员应该（ ）

18、 在沟通中，以下属于积极回应的是（ ）

19、 面对情绪投诉者，正确的处理方式是（ ）

20、 政务热线受理员在与客户交谈时，礼貌用语应做到（ ）