1、（判断题） 12. 收银合无法刷卡的情况下，收银员应私自尝试排除故障。

2、（多选题） 37. 导致员工对客户服务质量差的因素可能有哪些？（） A. 加强对商品知识的学习 B. 提高员工的自我认知感 C. 强化员工的责任心和工作态度 D. 增强与顾客的沟通技巧 E. 提升团队协作精神

3、（判断题） 1.在面对顾客的咨询时，员工可以用“我不知道”直接回应。

4、（判断题） 2. 商品一旦卖出，就不可再退货或退换。

5、（判断题） 3. 收银员在收款时应仔细核对，以防错误发生。

6、（判断题） 4. 员工之间可以在自助结账区进行长时间聊天而不理会排队等候的顾客。

7、（判断题） 5.处理商品保质期检查的员工应当每日定时检查，并在保质期临近前将商品下架。

8、（判断题） 7. 防损员在日常巡场过程中必须检查收银通道是否畅通。

9、（判断题） 8.顾客投诉处理中，对涉及顾客隐私信息不得泄露。

10、（判断题） 9.收银员应将顾客购买的商品一一扫描，以避免误扫。

11、（判断题） 10. 在促销陈列法中，岛式陈列可以从多个角度观看陈列商品。

12、（判断题） 11. 商品安全抽检记录需至少保存2年。

13、（判断题） 6. 门店商品陈列必须符合先进先出原则。

14、 5. 顾客因门店收银员回答不出其关于积分的问题且态度恶劣而投诉。该问题产生的主要原因是？（） A. 顾客过于挑剔 B. 收银员业务水平及服务意识不强 C. 店内政策不明确 D. 收银系统问题

15、 6. 某位工作人员让顾客自己去查看价格而不是帮忙查顾客放弃了购买，该投诉的根本原因是？（） A. 商品价格标签不清楚 B.顾客不愿意主动查询 C.员工的服务意识淡薄 D.商品质量问题

16、 7. 顾客购买了油桃回家后发现发霉，此投诉的直接原因是什么？( ) A. 顾客存储不当 B. 门店商品质量检查不到位 C.商品包装破损 D. 运输中损坏

17、 8.顾客反映购买的火龙果被错误称重，导致计费品种不符。此问题产生的原因是什么？（） A. 称重设备失灵 B. 员工责任心不强 C. 顾客误解商品品种 D. 标签错误

18、 9. 有顾客反映在自助结账区，工作人员之间交流而非服务顾客。 此行为体现了员工的哪种问题？（） A. 专业知识不足 B. 工作态度不端正 C. 设备操作困难 D. 工作分配不合理

19、 10. 由于商品价签到期未更新，顾客实际付款金额高于标价。此案例揭示的主要问题是？( ) A. 专业知识不足 B..工作态度不端正 C. 设备操作困难 D. 工作分配不合理

20、 11.. 顾客买牙膏时遇到小票重复计算的问题，此投诉反映出收银环节存在的什么问题？（ ) A. 顾客误操作 B. 支付设备故障 C. 收银员未能认真审核 D.促销活动导致混乱

21、 12. 有顾客反映称重区域无人值班且周围员工态度消极。此类投诉主要涉及的问题是？（） A. 工作排班不合理 B. 员工缺乏协作精神 C. 店铺布局设计不佳 D. 顾客要求过高

22、 13. 某位顾客的母亲遭遇遗失物品问题后，店方提供的解决方案未满足期望。该问题的关键原因是什么？ A. 赔偿商品价值太低 B. 店内安保不足 C. 防损员物品管理不足 D. 顾客期待过高

23、 14. 顾客购买食品后发现小票价格与实际售价不符，导致不满。 此问题的直接原因是？（） A.员工核对价格时疏忽 B. 商品标签标识不清 C. 收银设备故障 D. 促销信息误导

24、 15. 顾客在网上订生鲜商品后收到的质量不达标，如鲜猪肉变干等问题。此问题的根本原因是？（） A. 配送过程中损坏 B. 商品储存不当 C. 拣货员工的责任心欠缺 D. 天气炎热

25、 16. 某顾客购买的油桃在称重时被误当成苹果，此错误产生的主要原因是？（） A. 称重工具不精确 B. 员工对不同商品辦识能力差 C.商品标签混淆 D. 包装问题

26、 17. 某位顾客在购买的礼盒装食品中发现已经过期的产品，此问题产生的主要原因是什么？（） A. 顾客误买了即将过期的商品 B. 门店检查商品日期的频率不足 C. 供应商提供了过期商品 D. 商品保存不当

27、 18. 顾客在散称区寻找称重员工时被告知需等候或自行解决，此问题反映了门店的哪一方面不足？（） A. 人员调配不足 B. 其他岗位员工协作意识薄弱 C. 顾客需求不合理 D. 散称商品价格标签不明确

28、 19. 巡店管理规定中，日常巡查内容主要包括哪些工作？（） A. 人员管理 B.现场管理 C. 商品管理 D. 以上皆是

29、 20. 新开店管理办法适用于哪一种情况？（） A. 新开业的门 B. 现有门店改造 C. 门店搬迁 D. 加盟店开设

30、 21. 顾客诉求管理办法中提到顾客通过什么方式表达诉求？（） A. 电话 B. 邮件 C.信件 D. 网站留言

31、 22. 生鲜商品的适宜储藏温度是多少？（） A. -20°C 至-22°C B. 5°C至10°C C.-18°C至-20°C D. 40°C至65°C

32、 23. 服务规范月度考核的基本原则是什么？（） A.加强现场管理 B. 规范门店经营 C. 商品管理 D. 以上皆是

33、 24. 关于团购客户档案的建立和完善，负贵的是哪个部门？（） A. 营运中心 B. 采购营销中心 C. 财务管理中心 D. 人力资源中心

34、 25.商品验收和退货处理时需要进行哪一步骤以保证货物与单据一致？ A. 称重 B. 核对商品名称 C. 清点检查 D. 标签检查

35、 26. 收银台无法刷卡时，应该先检查什么？ A. 硬件、程序和本地网络 B. 卡是否失效 C.卡余额 D. 打印机状态

36、 27. 门店日常清洁工作中，哪个区域要求持续清理菜叶、杂物、污渍、水渍等？（） A. 生鲜区 B. 办公区 C.收银区 D.库房区

37、 28. 顾客投诉后，应在多长时间内解决并向营运管理部上报处理结果？（） A.12小时 B.24小时 C. 48小时 D. 72小时

38、 29. 对于顾客咨询的回复时间，规定最长不得超过多少小时？（） A.6小时 B.12小时 C. 24小时 D.48小时

39、 30.生鲜区的地面清洁和蔬果排面维护，应在哪个时间进行检查和清理？（） A. 每天上午开店时 B. 每隔三天一次 C. 营业期间定时进行 D. 每天闭店后

40、 31.防损人员的主要职责不包括下列哪一项？（） A. 防止扒窃盗窃 B. 核查商品质量 C. 确保消防设备安全 D. 检查收银通道畅通

41、 32. 员工离店必须向谁报备？（） A. 人力资源中心 B. 直属上级领导 C. 营运中心 D. 门店负责人

42、 33. 门店发生重大安全事故，应拨打的急救电话为？（） A. 110 B. 120 C.119 D.122

43、 34. 生鲜订货应参考以下哪种信息？（） A. 当周天气预报 B.前一日的销售记录 C. 节庆活动 D. 以上皆是

44、 35. 顾客就医治疗费用多少以内由顾客自行负担后找保险公司 报销？（） A. 2000元（含） B. 3000元（含） C. 1000元（含） D.500元(含)

45、 36. 门店设备维护中，下列不属于每日检查内容的是？（） A. 显示温度检查 B. 电源线路检查 C. 冷凝器清洁 D. 节能罩检查

46、（多选题） 38. 导致员工对客户服务质量差的因素可能有哪些？（） A. 对工作的热爱度不够 B. 专业培训不足 C. 服务规范理解偏差 D. 个人情绪波动大 E.顾客需求多样难以满足

47、（多选题） 39. 以下哪些情况可能导致商品标价与实际售价不符？ A. 商品标签未及时更新 B.员工疏忽忘记更新标价 C. 商品条码录入错误 D. 商品价格变动敏 E.收银系统程序错误

48、（多选题） 40. 下列哪些措施可以有效防止商品过期？（） A. 定期检查排面库存 B. 设立严格的过期预警机制 C. 培训员工熟悉商品保质期检查 D. 使用先进的物流管理系统 E. 严格控制采购周期

49、（多选题） 41.员工与顾客交互中应该避免的语言有哪些？（） A. 您说得对！ B. 你不会看吗？ C. 不买就别问。 D. 快点挑。 E.请您慢慢看。

50、（多选题） 42. 关于门店月度服务规范考核制度的实施办法有哪些？（） A.营运中心负责月度巡店计划的制定和执行 B. 服务规范月度考核结果的提交 C. 各门店服务考核评分作为参考 D. 战区自行对大门店进行考核，评分结果每月报营运中心备案 汇总

51、（多选题） 43. 营运中心在顾客诉求服务管理中的职责是什么？（） A. 建立顾客诉求管理台账 B. 督促门店解决顾客诉求问题 C. 统计、分析顾客诉求 D. 每月进行通报主责问题

52、（多选题） 44.门店设备管理中，下列哪项是冷冻柜管理的规定？（） A. 检查商品堆放高度 B. 每两个月清除冷凝器浮尘 C. 检查电源、照明等线路 D. 在结束营业时盖好节能罩

53、（多选题） 45. 防损人员在每日的工作流程中，包括哪些职责？（） A. 维护营业场所的秩序 B. 确保超市出入口畅通 C. 核对顾客携带物品 D. 检查安全措施的落实

54、（多选题） 46. 关于生鲜订货管理的参考原则有哪些？（ A. 当日库存数量及库存天数 B. 季节性商品组合 C. 节庆假日因素 D. 市场流行趋势及价格波动

55、（多选题） 47. 收货员在接受收货时必须遵守哪些规定？（） A. 清点商品数量 B. 检查包装完好度 C. 验核商品质量 D. 不允许供货商点数报数

56、（多选题） 48. 在服务规范月度考核中，哪些行为是必须禁止的？（） A. 隐瞒事实 B. 不按时上报考核结果 C. 遗漏检查表中项目 D. 涂改团购单

57、（多选题） 49. 关于新开店管理，门店应进行哪些步骤？（） A. 与设计公司核查现场 B. 确定布局和装饰方案 C. 提交布局规划 D. 进行工程验收

58、 1. 仓库货物堆放与墙面地面最小距离（）。 A. 10cm B. 20cm C.30cm

59、 3. 冷冻食品适合储藏温度（）。 A. -20T-22°C B. -18 -20°C C. -2T2°C D. -20 -30°C

60、 5. 团购单据需妥善保存，保存期限不低于（）。 A.一年； B.二年； C.三年； D.四年

61、 8. 使用液叉车时，载重（）KG以下，严禁超载使用。 A. 300 B. 400 C. 500 D. 600

62、（多选题） 二、多选题（6题） 1.进口食品标签检查验收内容（ )。 A. 中文标明的食品名称； B. 外包装标示配料清单； C. 必须标明原产国、地区名及总经销商的名称和地址； D. 清晰标示日期（生产日期、安全使用期或失效日期）和贮藏说明； E.应有中文标识，中文标识应大于外文标识；

63、（多选题） 4. 商品进入仓库贯彻原则（）。 A. 安全； B.方便； C.节约；

64、（多选题） 5. 验货采取的方式（ ）。 A. 非标准箱，必须全部打开，100%验货； B. 标准箱20箱以内50%抽验； C.标准箱20箱以上50箱以内，20%抽验； D. 标准箱50箱以上。10%抽验；

65、（填空题） 21. 对零售商而言，自有品牌的利润常常在( )%以上。

66、（填空题） 22. 新开店管理工作职责中，负责商品信息录入建档的是( )。

67、（填空题） 23. 根据服务规范月度考核制度的基本原则，服务规范月度考核的目的是确保( )。

68、（填空题） 24. 商品市调管理办法中规定，市调商品选择以( )商品、知名品牌商品及季节性商品为主。

69、（填空题） 25. 门店设备管理办法中规定，电梯的检查分为周检、季检和( )。

70、（填空题） 26. 门店设备管理办法中要求，微波炉严禁空载使用且内部的食物不要超过容积的1/3，这主要是为了防止( )。

71、（填空题） 27. 顾客在门店摔伤或发生意外事故，若需就医，门店店长须第一时间向分管领导、财务相关人员报备，并在( )小时内向保险公司报险。

72、（多选题） 6.门店生鲜商品要及时分拣，叶类菜要做到日清，不能有（）现象。 A. 残次 B. 腐烂 C.变质 D.异味

73、（填空题） 三、填空题（51题） 1. 员工不允许着工作服和顾客抢［ ］，上班时间不得（ ）促销商品。

74、（填空题） 2.员工在本店或其他地方购买的商品( )保存在卖场的［ ］。

75、（填空题） 4.离开收银台时，要将［ ］牌放在收银台上。

76、（填空题） 7.盘点时遵循［ ］，（ ），（ ）的原则。

77、（填空题） 16.商品配送到［ ］及［ ］，要与对方专人对接，核对商品的质量、数量、规格、价格、批次检测报告等，确认无误后，需对方加盖“检测报告已验收”章，并签字确认已收货。如遇变更需要修改的内容，由双方验货员在修改项目处签字确认。

78、（填空题） 20. 任何时候，［ ］比其他类商品优先收货，生鲜食品中优先程序是活鲜、冷藏、冷冻食品。

79、（填空题） 21.保质期12个月以上的商品，临期［ ］ 个月登记，临期［ ］个月下架。

80、（填空题） 23. 货物堆放与墙面地面最小距离为［ ］，距顶灯最小距离为（ ）。

81、（填空题） 26.对待［ ］、［ ］、［ ］、［ ］、［ ］等特殊群里顾客，在他们购物时，卖场内每一位员工都要给予协助

82、（填空题） 28. 若顾客在门店摔伤或发生意外事故，需就医治疗的，门店［ ］要第一时间向分管领导及财务相关人员报备，并在［ ］小时内向保险公司报险，若顾客有过激行为，及时向辖区派出所报案。

83、（填空题） 29.门店遇到［ ］时，应第一时间拨打119等救援电话，同时向公司安全保卫部门、战区、总经理室汇报。并与财务管理中心联系，及时报［ ］。

84、（填空题） 33.对不能按期付款的客户，团购负责人需查明客户延期付款的原因并填写［ ］，经相关负责人签字审批后，交财务管理中心存档。

85、（填空题） 38. 盘点方法一般分为［ ］、［ ］。「 ］。

86、（填空题） 42. 应当按照［ ］的原则流转贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品，并建立食品出库台账，如实记录食品的出库日期、数量等相关信息。

87、（填空题） 45. 商品陈列的原则包括［ ］原则、［ ］原则、［ ］原则，［ ］原则、【 ］原则等。

88、（填空题） 46.开展顾客诉求服务，根据国家有关法规政策和公司的规章制度，正确、完整地解答顾客提出的［ ］、处理顾客的［ ］。

89、（填空题） 47. 门店重点促销品应在［ ］或【 ］突出陈列。

90、（填空题） 48.货架排面丰满整齐无空洞；端架与堆头货源充足丰满，端架［ ］无空洞。

91、（填空题） 49.从货架的类别上划分，货架一般分为两种，一种沿着门店四周墙壁摆放，称为［ ］；另外一种是根据卖场布局设置在门店中间位置上，称为［ ］。

92、（填空题） 50. 对于敞开式售货的门店来讲，顾客识别和选取商品的有效范围是地面以上［ ］cm-［ ］cm 之间，被称为 “黄金陈列面”。