1、 突发事件和不稳定因素工单应在（ ）内派发？

2、 12345政务服务便民热线话务员接听电话时，应在（ ）内应答？

3、 话务员向群众询问问题时，应该使用（ ）？

4、 当群众对解答、口径表示无法理解时，话务员应该（ ）？

5、 话务员在记录工单时，工单标题不能超过（ ）字？

6、 工单记录应使用（ ）？

7、 按照规定，常规工单应在（ ）内签收？

8、 基本民生保障（水电气热）工单应在（ ）内签收？

9、 对于不属于本单位职责的工单，应（ ）？

10、 常规工单应在（ ）内派发？

11、 话务员在接听电话时，应（ ）引导群众投诉？

12、 11. 各地热线中心回访诉求工单的方式有（ ）？

13、 智能回访中，超过（ ）次未获得诉求人评价信息，结果默认为未评价，系统工单自动办结？

14、 话务员在接听电话时，普通话要（ ）？

15、 话务员在与群众沟通时，不得使用（ ）？

16、 话务员记录工单时，（ ）作判定性结论？

17、 16. 工单记录中出现错别字属于（ ）问题？

18、 话务员在接听电话时，服务态度应（ ）？

19、 承办单位回复结果不规范、不明确时，热线中心应（ ）？

20、 对于回访不满意工单，要进行（ ）？