1、（填空题） 各区域移网百万申诉全年不超过 ______人次/百万用户，月均不超过______人次/百万用户。

2、（多选题） 工信部/管局工单的和解凭证包括（ ）。

3、（多选题） 客户投诉根据投诉事件影响程度分为（ ）。

4、（多选题） 工单回复包括哪些要素（ ）。

5、（多选题） 10099系统业务类型的调整，受理客户诉求后仅能够派发哪几类工单？（ ）

6、 下列哪类报告是各区域直接提交给管局，报告抬头为四川省电信用户申诉受理中心？（ ）

7、 正式转办报告中“全国统一编号”指（ ）编号。

8、 客户反映通过四川省电信用户申诉受理中心撤诉，则客户申诉问题的处理状态为：（ ）。

9、 以下哪类投诉工单目前通过10099系统派发？（ ） A. 官网 B.市长热线 C.工信部/管局 D.省广电局

10、 所有投诉工单需在（ ）内受理。 A.30分钟 B.48小时 C.72小时 D.24小时

11、（多选题） 下列哪些情形的民事争议申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：（ ）。

12、（填空题） 客户诉求需要公众支撑中心、5G业务部等省公司部门或国网协助处理，需通过“_________”将工单转至“四川广电-广视通联- _________”，由工调判定问题后再将工单转派到对应处理部门。

13、（填空题） 如需上传书面报告的工单，如回单时暂未取得签章报告，签章报告于_______小时内补传至对应________流程中。

14、（填空题） 《电信用户申诉处理办法》（35号令）中规定：“属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过_________的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过_______的，申诉受理机构可对此类申诉事项不予受理”。

15、（填空题） 升级投诉、外省转派工单区县分公司处理后通过“ ________”将工单转至系统中建立的 “_________” ，市级公司审核工单处理的合理性和规范性后，再操作“ ________ ”完成工单。

16、（填空题） 投诉处理遵循__________原则，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象，对于异地客户投诉也应当遵循该原则进行受理。

17、（填空题） 工信部/管局预处理阶段投诉处理重点是尽量与客户达成一致，取得 _________。

18、（填空题） 工信部/管局预处理工单与客户达成一致后，向用户发送和解短信内容里的申诉编号是____________ 。

19、（填空题） 营业厅受理的客户诉求，通过10099系统派发工单时，受理渠道应该选择 ___________ 。

20、（判断题） 工单回复五要素中的联系时间以系统生成的回单时间为准。（ ）

21、（判断题） 升级投诉渠道包含：工信部/管局、国家广电总局、网信办、省广电局、市长热线等。（ ）

22、（判断题） 在与客户达成和解向客户发送和解短信后，但客户不予回复的情况下，可以提供客户未予回复短信的截图界面+和解沟通录音+说明（录音中客户在几分几秒确认对申诉处理认可）。通录音中必须与客户明确达成和解的是客户什么时间、通过什么途径提交、针对什么问题提交的申诉。（ ）

23、（判断题） 如客户撤诉，回复工单时需备注客户撤诉的渠道（工信部网站/管局网站），便于后期管局通过工信部系统后台确认撤诉情况。（ ）

24、（判断题） 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的申诉事项，申诉机构将不予受理。（ ）

25、（判断题） 通过工单编号“部-20230200102204”，可以判断客户是通过管局申诉中心反映的申诉诉求。（ ）

26、（判断题） 客户通过工信部/管局申诉，如前期未达成和解，客户申请调解，我公司作为被申诉企业都需要接受调解。（ ）

27、（判断题） 根据《电信用户申诉处理办法》规定，如申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人发起申诉，被申诉企业应予以受理。（ ）

28、（判断题） 10099热线及营业厅现场受理用户诉求，如用户未表示不满，但是要求公司解决的行为无需派发投诉工单。（ ）

29、（判断题） 工单回复五要素中的联系电话为处理投诉时联系客户沟通的电话。（ ）

30、（判断题） 根据管局《关于加强重点市（州）申诉案例核查工作的通知》，连续两周及以上被核查市（州），每一份报告需分公司主要负责人手写签字确认，并加签市（州）分公司公章。（ ）

31、（判断题） 工信部/管局申诉工单，固网争议号码可能为BOSS系统客户编号或宽带账号等。（ ）

32、（判断题） 工信部/管局预处理工单，如无和解凭证，管局会进行人工回访，回访联系不上客户则会进入正式转办环节。 （ ）

33、（判断题） 投诉工单处理时，书面报告、网络测试报告等附件如需上传，仅可在工单回复环节上传。（ ）

34、（多选题） 以下哪些情况需要提交书面报告?( )

35、（多选题） 客户通过工信部/管局申诉问题，需要接受调解的分类码有：（ ）。

36、（多选题） 工信部/管局工单分为（ ）处理阶段。

37、（多选题） （ ）在工单列表中带有红旗标志。