1、 服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的 IT 服务目标，经商定后( )，以便在服务运营齐进行( ) ，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，最后生成相关报告，衡量服务质量和价格。

2、 运维服务能力成熟度拓展级的特征是？

3、 量化管理是运维服务能力成熟度哪个级别的特征？

4、 下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容？

5、 下列那个选项不是 IT 服务的特点？

6、 某公司有技术员工 200 名，2016 年实现了 1000 万净利润，请问其人均产出是多少？

7、 IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以 ITSS 中为依据来划分项目类型

8、 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供了各种技术支持和管理服务。

9、 在 IT 服务项目生命周期的项目启动阶段中， 以下哪一项不是明确客户期望的关键成功因素。

10、 在 IT 服务项目生命周期的项目收尾阶段，为了客观完整地评价项目，关键成功因素有哪些？（1） 以最后阶段的实际结果更新项目计划（2） 根据预期结果评估项目实际结果（3） 检查已完成的项目工作，对其特别是质量和风险管理进行评估（4） 从项目中提取经验，并应用到以后的项目中

11、 在 IT 服务项目生命周期的项目执行和监控阶段中， 以下哪一项不是纠正项目问题的关键成功因素？

12、 以下哪一项不是规划设计的主要目的：

13、 以下哪一项是职业道德所包括的内容？

14、 规划设计的活动从服务需求出发，到设计出符合业务需求和成果的服务方案为终点。在需求阶段，客户结合( )和自身需求，提出服务级别需求。

15、 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？

16、 服务目录设计定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，主要包括业务服务目录和技术服务目录，客户通常不关注的是

17、 信息技术服务分为面向 IT 的服务和 IT 驱动的服务两大类， 以下不属于”面向 IT 的服务“ 的是

18、 下列哪项标准不是运维服务能力成熟度二级应满足的要求？

19、 以下哪一种不是 IT 服务的风险？

20、 以下哪项不是服务改进的有效输入

21、 以下哪一个选项不属于供应商关系管理的目标？

22、 下列不属于 IT 服务人员九大职业种类的是？

23、 在识别服务要求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？

24、 IT 服务运营的主要目的是？

25、 服务改进计划的内容通常不包括：

26、 以下哪些不属于备件库的关键测量活动：

27、 服务回顾的受众通常不包括：

28、 按照 ITSS 的定义，IT 服务的组成要素包括

29、 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？

30、 以下哪一项不是 IT 服务的风险？

31、 风险识别的内容不包括：

32、 以下哪一项服务质量检查是由 IT 服务经理负责？

33、 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造于共享的坏境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？

34、 以下不是部署实施启动阶段主要活动的是

35、 在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容

36、 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有明确的目标、可重复、可衡量、对待定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括

37、 知识的使用过程应该是？

38、 以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？

39、 下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？

40、 “确保一个或多个变更的成功导入“是以下哪个流程的主要目的？

41、 下面几项中，关于 IT 服务项目经理的描述正确的是？

42、 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？

43、 下面几项中，不属于 IT 服务人员的能力三个维度的是？

44、 下面几项中，不属于技能要素的是？

45、 在团队的风暴期，IT 服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任的一门艺术，以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？

46、 在目标监控过程中，主要对象是人，面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工，我们应该？

47、（多选题） 对于 5 级和 6 级较高层级的 IT 服务经理，有效的培训方式包括？

48、 ITILv3 的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括

49、 数据存储服务类项目的目标主要包括（1） 可用性：保证所存储的各种结构化数据和非结构化数据可在需要时被用户访问和使用（2） 可靠性：保证有可靠性需求的数据在存储后不因灾害发生而丢失（3） 安全性：保证存储的数据仅可被授权的用户合法使用，关键敏感数据需加密存储，涉密数据需依据

50、 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标

51、（多选题） 运营服务类项目的服务内容主要包括？

52、（多选题） 规划设计中的各种关键活动包括

53、（多选题） 部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有

54、（多选题） 一般安排人员培训的计划时，人力资源或培训部门能安排的培训类型主要有？

55、（多选题） 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料；以下哪些属于人员要素的服务测量活动？

56、（多选题） IT 服务质量评价体系的模型包括以下哪些特性？

57、（多选题） 在 IT 服务营销过程中，需求调研过程非常重要，以下哪些选项属于需了解的不用层次的客户需求？

58、（多选题） 运维服务能力成熟度改进级需要符合的标准是？

59、 团队在建立执行力的文化，思想决定行动，首先应解决团队成员思想意识上的问题， 以下哪项不属于需要

60、（多选题） 在团队进行目标分解时，要考虑目标实现的优先级排序，通常考虑以下那几点？

61、（多选题） 在 IT 服务运营中的信息安全管理需要充分执行？

62、（多选题） 再团队管理中，为了使团队成员始终保持好的责任心和上进心，要经常给予及时的激励，以下哪些是常用的团队激励措施？

63、（多选题） 在 IT 服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成哪几方面的共识？

64、（多选题） 部署实施过程中的成本都得到了控制并获得客户的确认

65、（多选题） 与客户进行服务回顾的主要内容应包括？

66、（多选题） 在 IT 服务经理可以通过以下哪些活动来提升与客户的关系？

67、（多选题） 实施运维服务能力成熟度改进级后，组织能力管理达到的效果是？

68、（多选题） IT 服务经理相关职位在 4 级、5 级和 6 级的职业等级区间，处于中高级职位，下列属于 IT 服务经理职位

69、（多选题） 人员连续性主要面临的的场景包括?

70、 以下哪一项不是硬件运维服务的内容

71、 信息安全管理就是要确保组织信息资产的

72、 以下哪项属于团队构成要素？ （1）目标 （2）人 （3）定位 （4）权限 （5）计划

73、 由于部署实施是服务运营的初始化阶段，在此阶段是积累知识的最佳时期，因此知识库的使用是在部署实施的哪个阶段开始的？

74、 IT 服务人员职位等级共分为几级？

75、 下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？

76、 技术管理的最主要目的是？

77、 以下哪些不是运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求？

78、 以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤

79、 人员要素设计的活动不包括

80、 桌面维护类项目的目标包括哪项？（1） 规范性：通过各种流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2） 便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3） 安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程、并借助可靠的工具以处理运维过程中可能产生的安全风险（4） 经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本

81、（多选题） 技术要素设计的活动包括:

82、 戴明环包括哪几个环节？

83、 以下关于服务台的描述哪一条是不正确的？

84、 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？

85、 服务模式设计的目的为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求？

86、 资源要素设计的活动包括

87、 部署实施是衔接规划设计与服务运营的中间阶段，作为承上启下的部分，如下关于部署实施与服务运营关系描述不正确的是

88、 验收是部署实施工作的最后阶段，验收的结果将会直接影响到服务是否可以转入运营阶段。以下哪项不是IT 服务经理在验收过程中应关注的要点。

89、 以下哪些不属于服务台的关键测量指标？

90、 在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要 IT 服务经理参加？

91、 以下哪一个选项不是 IT 服务项目预算制定的步骤之一？