1、 热线服务新定位：12345热线对于老百姓而言，更大的作用是（ ）。（帮助老百姓舒缓他的情绪，治愈他心里困扰的时候，我们要做好倾诉者的作用，让老百姓能感受到我们的温度在里面）

2、 与老百姓沟通时，我们要规范好自己的言行，注意自己的态度，给老百姓营造一个向上、积极、乐于帮助群众解决问题的这样一个态度，也显示出我们专业的一面。此说法是否正确？

3、 工单要素包括哪些？

4、 关于提高服务意识方面，第一：帮助反映人疏解情绪，第二：记录反映人诉求，第三：帮助反映人协调处理（需要注意：我们和反映人不是对立面）。此说法是否正确？

5、 优质电话服务“五要素”是指哪些？

6、 与反映人沟通时，语气是否可以冷漠、盛气凌人 ？

7、 与反映人沟通时，音量是否可以忽大忽小？

8、 与反映人沟通时，是否可以突然提高音量，突然降低音量？

9、 与反映人沟通时，是否可以不耐烦的故意拉长音解答？

10、 与反映人沟通时，是否可以用提高音量的方式来压制反映人？

11、 与反映人沟通时，语速需适中，让诉求者听清楚你说话的内容，此说法是否正确？

12、 与反映人沟通时，语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ，此说法是否正确？

13、 与反映人沟通时，语气需热情，积极，富有活力，但不能盛气凌人 ，此说法是否正确？

14、 下面哪个是服务禁用语？

15、 服务禁用语有哪些？

16、 十字礼貌用语是哪些？

17、 热线开场白标准服务用语是？

18、 当电话断音、无声时，话务员的表述：“您好，12345市长热线，有事您请讲。”间隔3秒左右，继续提示：“您好！您的电话已接通，我在为您服务。”如果电话仍听不到反映人的回应，话务员如何表述？

19、 当电话断音、无声时，话务员错误表述？

20、 关于倾听标准服务用语：通常诉求者会在电话开始时，会先概述问题，所以仔细倾听显得尤为重要。话务员在倾听过程中需要保持（ ）这样可以给诉求者很好的体验感，让诉求者知晓我们在很认真倾听诉求者讲话。

21、 关于询问标准服务用语：待诉求者表明大概事情之后，挖掘重要信息，可以按照“时间、地点、人物、事件”的要素进行询问。例如“请问您要反馈的是*****的问题？”“请问，这个事情是哪一天发生的呢？”“请问，是您本人吗，还是您的家人呢？”…… 询问用语表述时受理员不可以说（ ）。

22、 当电话静音之前，（ ）征得诉求者同意。

23、 关于静音保持用语： 静音前，标准服务用语？

24、 关于静音保持用语： 查询后，标准服务用语？

25、 关于静音保持：下面表述错误的是？

26、 关于静音保持：查询后表示错误的是？

27、 关于静音保持用语：在线静音如果超过60秒，在线静音时间又过长，标准服务用语？

28、 当诉求不在受理范围时，一般情况下标准服务用语：您好，很抱歉，您的问题不在我热线受理范围，建议您通过其他途径反馈；当涉法涉诉反映人不认可这件事的时候，我们要说一个同理心的表达（ ）？

29、 关于需求确认标准服务用语：例如当遇到征地，拆迁的情况，通话结束前我们务必再次确认反映人诉求，标准服务用语？

30、 关于结束语标准服务用语？

31、 关于投诉热线/话务员，处理方式禁止表述（ ）？

32、 遇到投诉热线/话务员时，正确的处理方式：应先致歉，并及时（ ），转移注意力，若安抚解释，仍要投诉，需要及时记录并上报班长。

33、 当遇到投诉同事时，标准服务用语？

34、 当遇到反映人投诉本人时，下面服务用语不正确的是？

35、 当遇到投诉热线/话务员时，受理人员道歉以后马上转移反映人注意力，应使用标准服务用语？

36、 当反映人表扬热线/话务员时，标准服务用语？ （1）表扬同事/热线：感谢您对我们工作的肯定，我们会继续努力，为诉求者提供优质的服务。 （2）诉求者有表扬意愿，咨询话务员工号：非常感谢您对我工作的认可，这都是我应该做的。我的工号是…. （3）谢谢，请问您还有其他需要帮助的么？

37、 关于意见建议，当诉求者对热线工作提出意见和建议，标准服务用语？ （1）感谢诉求者提出的意见和建议：“先生/女士，非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。” （2）收到意见建议仍需及时反馈。（但需要注意的是：不是所有意见、建议我们都要采纳和答复的，例如：有的人反映公积金凭啥孩子上大学不能提取阿。 我们话术回复：我们会帮您建议这个问题，也感谢您的关注和支持。） （3）不记录，而直接挂断电话。

38、 极端情况用语规范：诉求者在通话过程中使用粗言秽语辱骂话务员，第一次，我们如何沟通？

39、 极端情况用语规范：诉求者在通话过程中使用粗言秽语辱骂话务员，第一次：我们已告知：“我们的电话都是有全程录音的，为了维护您的个人形象，请您注意使用文明用语”， 但当诉求者继续使用粗言秽语对话务员进行人身攻击 ，第二次我们如何沟通？

40、 极端情况用语规范：经两次解释无效，诉求者第三次使用不文明用语则可以礼貌挂线 ，此说法是否正确？

41、 工单书写八字原则？

42、 工单书写八字原则，其中“明确”具体是指什么？

43、 工单书写八字原则，其中“完整”具体是指什么？

44、 工单书写八字原则，其中“简要”具体是指什么？

45、 工单书写八字原则，其中“通顺”具体是指什么？

46、 关于工单书写，可以在记录工单内容时经常性使用口语化表达吗？

47、 与诉求人沟通的前提？ （1）先处理心情，再处理事情 （2）具备专业的知识 （3）明确诉求人心理，了解诉求背景 （4）设身处地，自我控制 （5）不回避，第一时间处理 （6）不做过多承诺，必要时坚持原则 （7）出现投诉问题，可以不用回电话

48、 在受理投诉时，是否可以按老百姓要求记录某部门领导名字？

49、 与反映人沟通时，是否可以尝试激怒老百姓的情绪？

50、 下面哪种共情表达方式正确？