1、 对于诉求人的投诉问题，需要（ ）

2、 当电话接通诉求人无人接听时，间隔3秒左右应说（ ）

3、 诉求人声音太小，在电话机音量已调到最大仍听不清时，应说（ ）

4、 电话接通时诉求人仍在拨号，应该（ ）

5、 诉求人提出你声音太小，将话筒往嘴边拉近一点并稍微提高音量后，应（ ）

6、 没听清诉求人讲话，只是个别字眼没听清时，应（ ）

7、 了解到诉求人姓氏后，应称呼诉求人（ ）

8、 发现诉求人不理解自己话语，是因为使用过多专业术语时，应（ ）

9、 发现自己回答错误，应该（ ）

10、 需要诉求人记录较长数字时，应（ ）

11、 结束前询问诉求人还有无其他问题，诉求人说没有了，接下来应（ ）

12、 当诉求人提出对热线的意见和建议时，应（ ）

13、 诉求人误拨打电话，现有资料中有诉求人所需电话号码时，应说（ ）

14、 诉求人投诉过程中，表示同理心的话术是（ ）

15、 在线查询问题，需要请诉求人等待时，应（ ）

16、 持线电话转回，等待时间小于20″未查询到结果时，应说（ ）

17、 若逢周末，结束语应说（ ）

18、 回访时开场白应（ ）

19、 诉求人在通话过程中第一次使用粗言秽语辱骂话务员，应（ ）

20、 诉求人主动要求信息保密，应提示诉求人（ ）