1、（多选题） 小李是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项?()

2、（多选题） 小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理?()

3、（多选题） 客户服务工作的主要内容包括()。

4、（多选题） 阿里巴巴官方的付款方式主要有()。

5、（多选题） 下列属于网店客服正确的职业价值观的有()。

6、（多选题） 常见的退款方式有()、

7、（多选题） 克服成交的心理障碍，保持积极的成交态度，客服应该做到()、

8、（多选题） 实施客户关系管理对企业的作用主要体现在( )。

9、（多选题） 产生退换货的原因主要有()。

10、（多选题） 买家退换货常见的情况主要有()。

11、（多选题） 快递单信息的输入可通过()完成。

12、（多选题） 核对订单信息，客服人员要做到()、

13、（多选题） ()等都属于产品信息的咨询。

14、（多选题） 服务原则包括()

15、（多选题） 影响搜索排名的因素有()

16、 即时通信(Instant messaging，IM)是一个终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。

17、 客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消顾客异议。

18、 如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。

19、 永远说:“是的"，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。

20、 快递查询可以有很多种方式，如进入官方网站查询，或利用快捷快递查询网站进行查询。

21、 填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。

22、 体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。

23、 好的结束语可以给顾客留下良好的印象，让顾客得到满足感，幸福指数上升，在收到货后一定会对我们给予良好的评价。

24、 有形商品的发货可选择无需物流。

25、 目前网上商家大都不提供包退或包换服务。

26、 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种反比的关系。

27、 CRM既是一种新型的管理理念，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。

28、 将电子商务和客户关系管理一体化，构造新型的客户关系管理模式是企业“赢家通吃”的网络经济环境下成为赢家的基础。

29、 客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。、

30、 在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。

31、 客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户”这个问题是因为其他部门耽误了"以便推掉自身的责任。

32、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

33、 有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

34、 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

35、 在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

36、 网店中的商品评价是()的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。

37、 ()是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会失去它的客观性。

38、 在电子商务交易活动中，()是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。

39、 买家收到货物时发现包装严重损坏，商品上有严重的污渍，退换货产生的费用应该由()承担。

40、 卖家发货时发错商品，退换货产生的费用应该由()承担。

41、 客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好()。

42、 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段

43、 规则是规定出来供大家共同遵守的制度或章程体现了规则()的特点。

44、 下列哪些行为不属于违规行为

45、 以下哪种说法正确()

46、 以下哪种行为不属于严重违规

47、 淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定。()。

48、 一个淘宝会员能在淘宝开几家店()。

49、 以下哪种形式属于正确的网络支付方式?()。

50、 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?()

51、 小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?

52、 下列不属于电子商务早期的流量红利的是()

53、 对于恶意骚扰情节一般的，对会员屏蔽店铺（）天

54、 卖家如果违背特殊承诺，每次扣（A类：一般违规行为）

55、 下列不属于催付短信内容的是（）

56、（多选题） 处理客户投诉的策略有？

57、（多选题） 卖家避免交易纠纷的方法有

58、（多选题） 交易纠纷产生的原因有

59、（多选题） 如果客户购买的商品数量较多，那么卖家在发货前一定要检查商品的数量、颜色及号码，这是因为同一款商品有不同的颜色、号码，如果因为一个小小的疏忽而招致（），则是得不偿失的。

60、（多选题） 如果客服没有进行有效的售后服务管理，可能导致店铺受到的处罚有

61、 （）是整个交易过程中最重要也是最困难的环节

62、 发货前一定要检查商品的（），以减少买卖双方在商品质量方面的纠纷。

63、 （）指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由电商平台客服人工介入，且判定支持客户的退款。

64、 （）是影响店铺销量的一个非常重要的因素

65、 如果店铺没有进行有效的售后服务管理，严重者会导致

66、（多选题） 以下说法正确的是

67、（多选题） 说服客户的原则有

68、（多选题） 运用保证成交法的优势包括

69、（多选题） 采用优惠成交法促成交易的客户往往具有以下特征（）

70、（多选题） 下列客户中往往属于理智型客户的是

71、 （）是网店客服人员直接向客户提示最后成交机会和有限成交机会，从而促使客户立即实施购买行为的一种成交促进方法

72、 商品销售成功概率取决于消费者（）和商品结合程度

73、 （）客户通常非常自信，认为自己最重要的

74、 （）客户一般做事情很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉

75、 客服说服客户的关键就是取得客户的

76、（多选题） 下列属于电话催付注意事项的有

77、（多选题） 客户讨价还价的方式不尽相同，各有各的特点，其中包括

78、（多选题） 在促成交易时，网店客服人员可以运用的技巧有（）

79、（多选题） 客户提出议价的原因有（）

80、（多选题） 为了更好的接待客户，准确地回复客户的咨询，做好一个专业的导购员，客服需要注意的是（）

81、 小兰在21:00拍下了某店铺的一款衬衫，那么客服催付的时间应该是（）

82、 下列不属于催付短信内容的是？

83、 当在线客服进行催付时，需要选择催付工具，一般有三种工具可以选择:千牛、短信和（）

84、 下列推荐商品的技巧中，不属于推荐商品更有针对性和说服力的“说”的技巧的是（）

85、 产品质量指产品的适用性，其中产品质量的特征包含产品性能，产品寿命和（）

86、（多选题） 网店客服与网店运营存在工作关系的事项有（）

87、（多选题） 下列属于网店客服正确职业价值观的有（）

88、（多选题） 下列属于网店客服岗位职责范围的有（）

89、（多选题） 下列属于网店客服岗位工作内容的有（）

90、（多选题） 网店客服的重要性表现在

91、 对于恶意骚扰情节特别严重的，每次扣（A类:一般违规行为)( )分

92、 对于恶意骚扰情节一般的，对会员屏蔽店铺（）天

93、 卖家如果违背特殊承诺，那么每次扣（A类:一般违规行为）（）分

94、 （）不属于网店客服在接待客户的时候提高效率的能力

95、 下列事项中网店客服与仓储存在工作衔接关系的事项是？

96、（多选题） 忠诚客户的行为表现包括

97、（多选题） 网店客户流量来源主要包括？

98、（多选题） RFM是基于网店客户消费行为数据的一种客户细分方法，它的三个重要指标包括

99、（多选题） 客户的终身价值包括

100、（多选题） 客户关系管理产生的动因包括

101、 转换成本是指客户从购买一个供应商的产品转向购买另一个供应商的产品时所增加的（）

102、 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自（）

103、 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成购买愿望，由这购买愿望产生的忠诚被称为