1、（填空题） 一、填空题（30 分，每空 2 分） 1、品质巡检责任要分解到事、到人，形成 _______ ，并将执行情况与责任人的考核相应挂钩。

2、（填空题） *2、客诉分为哪三种：________ 、_________ 、_________ 。

3、（填空题） 3、商场营业区域的天花应干净无印迹，油漆颜色均匀，__________________。

4、（填空题） *4、值班经理需在__________________ 定岗___小时。

5、（填空题） 5、品质问题包含仪容仪表、行为举止、__________、____________。

6、（填空题） 6、商场现场品质管理严格按照____________，包括：整理、整顿、清扫、清洁、节约、安全、 服务 、满意度、素养。

7、（填空题） 7、公司副经理级至副总的管理人员每日轮流担任值班经理，当值期间，代表______履行管理职权。

8、（填空题） *8、固定资产是指单位价值_______元及以上的有形资产。

9、（填空题） 9、火灾现场人员发现烟火时，立即拨通物业消防监控值班室电话___________向值班人员报告，详细说明自己的姓名、身份、起火地点、火势大小、燃烧物质性质。

10、（填空题） 10、在处理突发事件时，应明确“五个加强”的工作要求，即：加强组织领导、___________、加强基础工作、加强舆情管控、加强责任追究。

11、（填空题） 11、餐饮出品品质的基本标准是选用优质的食材，通过精湛的烹饪技巧，使菜品达到___ 、___ 、___ 、___俱佳的状态。

12、（填空题） 12、喜厨餐饮招牌菜的为 _____________、 _____________、 _____________、 _____________、_____________。

13、（判断题） 二、判断题（20 分，每小题 2 分） 1、运达员工除一线服务人员外，其他人员上班可随意着装。

14、（判断题） 2、男员工可以染发，可以留个性化的胡须。

15、（判断题） 3、确认火情后，工程安保部当班主管必须按下列程序通知相关人员：总经理→副总经理→工程安保部总监/消防主管→值班经理→各部门负责人。

16、（判断题） *4、使用寿命超过一年的资产为固定资产。

17、（判断题） 5、公司设立综合安全奖，对认真执行国家安全方面的法律法规和相关政策，以及公司有关安全方面的管理制度，无安全责任事故发生，及时发现、消除火灾隐患，或扑灭初起火灾，使公司财产和人员免受损失和伤害的有关部门和人员，给予表彰和奖励。

18、（判断题） 6、商场内用电禁止私拉乱接，超负荷用电、无证操作。

19、（判断题） 7、宿舍内严禁抽烟、酗酒或烹制食物。

20、（判断题） 8、当客人提出的问题无法解决或客人无理取闹时，可以不予理睬。

21、（判断题） 9、消防应急预案中，灭火救援由最早赶到现场的最高工程安保部职务者担任现场总指挥。

22、（判断题） 10、客户来商场咨询，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

23、（判断题） 11、对有保质期的物资保管要按要求做好时间标注，遵循先进先出原则，定期检查，防止物资过期

24、（判断题） 12、员工在对客服务时要尊重不同地区、民族、国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，保持良好的职业风貌。

25、 三、单项选择题（20 分，每小题 2 分） 1、湖南运达贸易有限公司成立于___年。

26、 2、固定资产盘点的频率为 ___ 。

27、 3、以下说法正确的是 ___ 。

28、 4、下列选项中负责每月对全公司范围内进行品质检查的是： ___ 。

29、 *5、仓库的主通道宽度不小于 B 。

30、 6、配电间内不得会客、吸烟、动用明火，不得存放商品、 ___ 或其他杂物。

31、 7、消防喷淋头距离商品必须大于___ 。

32、 8、商场内所有员工必须执行___ 的原则

33、 9、公司安全管理小组组长为 ___。

34、 10、根据公司相关制定规定，___组织一次灭火和应急疏散预案演练。

35、 11、下面各项服务流程中错误的是 ___。

36、 12、下列关于食品卫生安全管理，说法错误的是___ 。

37、（多选题） 四、多项选择题（30 分，每小题 3 分） 1、下列属于贸易公司品质检查的范围的是__________。

38、（多选题） 2、在岗位上，下列关于仪容仪表描述规范的是 __________ 。

39、（多选题） 3、下列属于员工宿舍环境卫生标准的是 __________。

40、（多选题） 4、下列属于导致顾客投诉的可能原因有 __________ 。

41、（多选题） 5、贸易公司仓库分为__________ 。

42、（多选题） 6、突发事件的范围包括__________：

43、（多选题） *7、在防火安全管理工作中，有下列情形之一的店铺或个人，应限期整改，并按公司相关制度予以处分 __________ 。

44、（多选题） 8、接到火警后，工程组的工作职责有 __________。

45、（多选题） 9、突发事件处理原则__________ 。

46、（多选题） 10、发生以下哪些突发事件应第一时间拨打店务值班电话 __________。

47、（多选题） 11、以下说法正确的是__________ 。