1、 各机构自收到消费投诉之日起()个工作日内，应指定与投诉事项无直接利益关系，且符合公司亲属回避规定的人员，主动联系投诉人进行安抚

2、（多选题） 保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息（）

3、 投诉人要求撤回消费投诉的，可引导其()提出撤诉 申请，投诉坐席或投诉管理员确认撤诉申请后，将撤 诉录音或撤诉书面申请上传至投诉系统，投诉处理终 止。

4、 消费者首次通过12378热线向当地银保监局提出消费投 诉时，如消费者投诉意愿不是十分强烈，接线人员会将 消费者引导至对应保司的投诉专线跟进处理，此类投诉 属于()，有效化解后不纳入监管通报范围。

5、（多选题） 投诉件符合监管不通报条件的申诉标准是()。

6、 分公司收到投诉案件，可以通过（）方式转交分公司其他条线部门处理。

7、（多选题） 下列属于银保监局“不纳入行业通报的消费投诉”选项 是（)

8、 投诉案件应在()内结案，未能在最后限期内结案的，可在‘投诉处理’环节发起延期申请，审核通过后，系统自动更新最后限期。

9、 保险公司与投诉人对消费投诉（）、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。

10、 下列不属于消费者权益争议解决方式的是()。

11、 投诉人对消费投诉处理结果有异议的，引导或告知客户自收到处理决定之日起（）日内向投诉处理机构的上级机构书面申请核查。

12、 各机构要确保投诉处理工作的软硬件支持，设立或指 定()，配备录音录像设备，保存消费者投诉接待处 理过程。

13、 在纠纷处理过程中应遵循（）原则，调解好公司与消费者之间的矛盾。

14、 各级机构应当切实履行金融消费者投诉处理（），在开展消费投诉处理工作过程中要充分考虑和尊重消费者合理诉求，切实关注保险消费体验，不断强化服务意识，提升服务水平。

15、（多选题） 保险消费投诉应当坚持()的工作原则。

16、 .()名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的 群体性投诉属于重大投诉|级事件。

17、 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起()个工作日内结案:情况复杂的，应在系统内备注处理进展，经分公司投诉管理部门审批后可延长至()日，经分公司投诉分管领导审批后可延长至()日，需要延长处理时间的，应当及时告知投诉人。

18、 各机构要确保投诉处理工作的软硬件支持，设立或指 定() 配备录音录像设备，保存消费者投诉接待处 理过程。

19、 分公司收到投诉案件，可以通过()方式转交分公司其他条线部门处理。

20、 投诉处理相关内容的记录应当真实、客观、准确，确保投诉处理过程可还原、可追溯，对于投诉处理过程中形成的各类文档，原则上电子文档不少于()，纸制文档不少于()，法律、行政法规另有规定的，从其规定。

21、 消保监管自评要求保险公司应当在营业网点和门户网 站醒目位置公布投诉方式和（）

22、 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况，作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请（）等救济途径。

23、 收到转办任务，选择'提交处理决定’时，录入沟通 情况、处理决定等.点击【提交审核】按钮，案件提 交至()。

24、（多选题） 各级机构应当建立矛盾纠纷多元化解机制，通过() 等方式促进矛盾纠纷化解，引导和支持消费者理性表 达诉求。

25、（多选题） 投诉系统支持()三种形式的回访

26、 各级机构应当切实履行金融消费者投诉处理()，在开展消费投诉处理工作过程中要充分考虑和尊重消费者合理诉求，切实关注保险消费体验，不断强化服务意识，提升服务水平。

27、（多选题） 重大消费投诉处理遵循哪些()处置原则

28、 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请()等救济途径。

29、 消保监管自评要求保险公司应当在营业网点和门户网 站醒目位置公布投诉方式和()。

30、 消费者首次通过12378热线向当地银保监局提出消费 投诉时，如消费者投诉意愿不是十分强烈，接线人员 会将消费者引导至对应保司的投诉专线跟进处理，此 类投诉属于()，有效化解后不纳入监管通报范围。

31、 对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）个工作日内结案；情况复杂的，应在系统内备注处理进展，经分公司投诉管理部门审批后可延长至（）日，经分公司投诉分管领导审批后可延长至（）日，需要延长处理时间的，应当及时告知投诉人。

32、（多选题） 投诉件符合监管不通报条件的申诉标准是()

33、 消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和()原则。

34、 保险消费投诉应当坚持() 分级负责的处理原则。

35、 在纠纷处理过程中应遵循()的原则，调解好公司与消费者之间的矛盾。

36、 投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

37、 投诉案件按照()的原则进行调度。

38、（多选题） 投诉案件按照（）的原则进行调度。

39、 《中国太平洋财产保险股份有限公司重大消费投诉处理应急预案》规定，根据投诉事件影响范围，将重大消费投诉划分为()个等级，实行分级管理

40、 各银保监局、分局或协会通过各种形式转送至当地中支 的，应及时将内容报送至分公司，分公司投诉管理员于()录入投诉系统，按流程进行转办处理。

41、（多选题） 重大消费投诉包括（）

42、 消费投诉归口管理部门负责溯源治理的跟踪评估，以 ()投诉数据为衡量依据，滚动跟踪评估治理成效 并反馈专业管理部门。

43、 每年()前，向监管机构和上级投诉管理部门报送消费投诉工作年度报告，报告上一年度消费投诉处理及管理工作情况。

44、（多选题） 重大消费投诉包括以下情形()

45、 将投诉分为一般性投诉与重大投诉的分类标准是()

46、 投诉人要求撤回消费投诉的，可引导其（）提出撤诉申请，投诉坐席或投诉管理员确认撤诉申请后，将撤诉录音或撤诉书面申请上传至投诉系统，投诉处理终止

47、 投诉案件需转办其他分公司协助处理的，需发起（）任务。

48、 保险公司要贯彻落实消费者投诉处理的（），及时化解各类纠纷、矛盾。

49、 核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查之日起（30）内作出核查决定并告知投诉人。

50、 投诉人对消费投诉处理结果有异议的，应告知其自收到处理决定之日起()日内向投诉处理机构的上级机构书面申请核查

51、 按照银保监会规定，监管投诉件应于()内结案。 单选题/10分

52、 保险消费投诉是指消费者因购买保险产品或接受服务 与保险机构或其从业人员产生纠纷，并向保险机构主 张其()的行为。

53、 保险消费者投诉是指消费者因购买保险产品或接受服务与保险机构或其从业人员产生纠纷，并向保险机构主张其（）的行为。

54、（多选题） 各级机构收到（）的调解通知后，负责专业对接的管理部门应当在业务系统中予以登记或标注。

55、 投诉案件应在（）内结案，未能在最后限期内结案的，可在‘投诉处理’环节发起延期申请，审核通过后，系统自动更新最后限期。

56、 保险消费投诉应当坚持()、分级负责的处理原则。

57、 各机构要确保投诉处理工作的软硬件支持，设立或指 定()，配备录音录像设备，保存消费者投诉接待处 理过程。

58、 投诉案件需转交机构处理的，分公司可发起()任务。

59、（多选题） 投诉处理人员在投诉处理过程中应当遵守哪些规定()

60、 保险公司要贯彻落实消费者投诉处理的()，及时化 解各类纠纷、矛盾。

61、 下列不属于消费者权益争议解决方式的是（）

62、（多选题） 根据《中国太平洋财产保险股份有限公司促进多元化 解保险纠纷工作指引》规定，纠纷多元化解工作原则 包括()。

63、（多选题） 保险消费投诉溯源工作遵循（）原则

64、 各银保监局、分局或协会通过各种形式转送至当地中支的，应及时将内容报送至分公司，分公司投诉管理员于()录入投诉系统，按流程进行转办处理。

65、（多选题） 投诉系统案件登记类型有哪几种（）