1、 发现自己回答错误需要纠正;如果你意识到刚才的解释是错误的，那么：你应该立即向诉求人致歉，诚恳接受诉求人的批评，不得强词夺理：（ ）

2、 邮政规定业务员应对上门投递快件提供至少2次免费投递（两次投递应间隔8h以上），如两次投递均未成功，收件人仍要求上门投递，业务员（ ）收取额外的上门费用。

3、 工单标题高度概括市民反映的问题，正确书写方式:( )+居民业主+投诉/咨询/求助/举报/表扬/建议+事情。 例如:梨树县孤家子镇**小区业主投诉供热不热问题。

4、 工单标题的要求:涉及学生餐问题或反映人是( )或商户的，必须在工单标题开头进行标注！

5、 热线服务新定位：12345热线对于老百姓而言，更大的作用是( ) 。帮助老百姓舒缓他的情绪，治愈他心里困扰的时候，我们要做好倾诉者。

6、 服务意识：与老百姓沟通时，我们要规范好自己的言行，注意自己的态度。维护良好( )，也是12345热线话务员的自我保护与职业成长。

7、 电话服务“五要素”音准：咬字清晰、音量：音量（ ）、语调：语调（ ）、语速：语速适中、语气：语气热情。

8、 十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、 ( )。

9、 电话接通诉求人无人接听“您好，请问有什么可以帮助您？”间隔3秒左右，继续提示诉求人：“您好！您的电话已接通。”如果仍听不到诉求人的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉诉求人：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后( )。

10、 诉求人声音太小/周围环境太吵或信号不好，听不清楚1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒诉求人：“很抱歉，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗？”2、 如果确实无法听清：“很抱歉，我无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个地方再拨，可以吗？3、如果仍听不到诉求人的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉诉求人：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/换一部电话再拨，（ ）”

11、 社保缴费：1、线下各个( )。2、线上支付宝、微信搜索《吉林省税务社保缴费》。

12、 发现自己回答不完全：如果刚才的解释不够完整：你应该诚恳地告诉诉求人：

13、 当诉求人提出对热线的意见和建议感谢诉求人提出的意见和建议：

14、 结束语（若逢周末或节假日）

15、 回访开场白：“您好，我是吉林省12345政务服务便民热线的工作人员。我们之前接到了您的来电，关于[具体问题或投诉内容]的问题，现在进行回访，了解您对处理结果的满意度和相关建议。( )”

16、 对接线人员表扬：表扬接线人话术：

17、 表扬一线同事/热线话术：

18、 诉求人在通话过程中使用粗言秽语辱骂话务员第一次：“请您注意使用文明用语。”如诉求人继续使用粗言秽语对话务员进行人身攻击第二次：“我们的电话都是有全程录音的，为了维护您的个人形象，请您注意使用文明用语”经两次解释无效，诉求人第三次使用不文明用语则( )第三次：“很抱歉，由于您无法使用文明用语，无法为您服务，感谢您的来电，再见！”

19、 诉求人在通话过程中使用粗言秽语辱骂话务员情节严重的，多次拨入，多次辱骂话务人员，严重占用话务资源的。 通话过程中，诉求人若反映无理诉求(非政务热线受理范围内问题)并在话录中存在污言秽语、辱骂客服代表等恶劣行为的解答口径(建议针对诉求人反复拨打3次以上进行使用):

20、 保密话术诉求人主动要求信息保密的，要提示诉求人：“按您的要求信息保密后，您的个人信息如姓名、联系方式只能在我中心可见，处理部门无法中途与您联系处理问题，处理结果( )”，诉求人认可点击“信息保密”按钮，且工单描述中不得留诉求人“联系电话”及“联系人”信息。