1、 倾听过程中需要保持（ ）这样可以给诉求者很好的体验感，让诉求者知晓我们在很认真倾听诉求者讲话。

2、 住房公积金贷款比例,购买首套住房贷款比例最高不得超过总购房款的( ),具体贷款额度要参照本地当时市场行情进行适当调整。

3、 住房公积金贷款比例是多少?购买二套住房贷款比例最高不得超过总购房款的( ),具体贷款额度要参照本地当时市场行情进行适当调整。

4、 央行利率下调以后公积金贷款利率是否相应随之下调？答：贷款利率按照当日中国人民银行公布的个人住房公积金贷款利率执行。在还款期内，如遇法定利率调整，于( )起，按相应利率档次执行新利率。

5、 结束语：感谢您的来电，再见！要点一：诉求者表达感谢，一定要回应“不客气”。要点二：诉求者未及时挂机时，话务员要（ ）。不可以在诉求者未表述完整时，强制挂断电话。

6、 需求确认:通话结束前务必( )诉求者诉求……“先生/女士，您的问题我已经记录完毕，请问是****对吗？”不可以按照自己的理解直接记录诉求，要听诉求者自己阐述诉求。

7、 静音保持用语静音前：“您好，您的问题我需要查询一下，请稍后。”查询后：“很抱歉，让您久等了/感谢您的耐心等待。”要点一：静音之前“征得诉求者同意”要点二：静音时间不得超过“( )。服务禁语：“我给您查一下，等会儿”“喂，是这样......”

8、 查询时间超过（ ） “××先生/女士，您的问题我们需要到相关部门进行查询/核实，恐怕会耽误您较长时间。麻烦您留下您的联系电话，我查询到结果后会立即与您联系，您看可以吗？” 服务禁语：“你这个问题我解答不了，你换个部门反馈吧。”“你好，我给你问了一下”

9、 询问用语（挖掘诉求）待诉求者表明大概事情之后，挖掘重要信息，可以按照（ ）的要素进行询问。“请问，这个事情是哪一天发生的呢？”“抱歉，刚刚没有记清楚，您家是住在*栋*单元？”“请问，是您本人吗，还是您的家人呢？”“请问您要反馈的是******的问题？”禁语：“你慢点儿、你说的太快了?我没听懂，你慢点说……”

10、 电话接听后应先倾听还是先提问？

11、 关于不使用电梯情况的如何收取物业服务费？答：按照服务与收费相对应的原则,有电梯住宅业主因( )使用电梯的,按无电梯相应等级物业服务费标准收费。

12、 处理时限，别让诉求人误解必须等（ ）话术：“很抱歉，您的问题相关部门正在加急处理中，只是暂时没有处理结果。”“相关部门会根据您问题的难易程度进行处理，，您放心，一定能给到您处理结果的。”

13、 诉求人要求面见省市领导或相关部门领导“您好，先生/女士，现在您要见**（局长/厅长/省长等）这个程度，想必是遇到了什么棘手的困难？”“这样，您的问题我们通过省级政务热线再给您反馈督办一下，请您将详细细节再描述一下好吧！”“您的心情我非常理解，但我想您最终的目的还是要解决自己遇到的问题，我们帮您记录详细些，也方便相关部门处理。”（如诉求人配合，按诉求派单）“如果没有原由的直接要求见相关部门领导，这样的诉求超出了我们的处理范围，我们非常想帮助您解决问题，请把您的问题详细说明一下，我们记录后尽快转交给有关部门为您处理，请您配合。”尽量引导（ ）（情绪激动不配合，请与组长联系）

14、 受理员行为规范（1）接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的（ ）；（2）主动问候诉求人；（3）话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；

15、 受理员行为规范（4）耐心、细致、诚恳地对待诉求人；（5）不推诿诉求人；（6）禁讲 服务禁语，不粗暴对待诉求人；（7）严禁泄漏（ ）资料；

16、 受理员行为规范（8）善于引导诉求人，向诉求人适时推介合适的业务；（9）较好的（ ），全面耐心地回答诉求人问题；（10）较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理诉求人的咨询与投诉。

17、 个人退休年龄具体算法？线上中国政府网、人社部网站和微信公众号、国家社会保险公共服务平台、全国人社政务服务平台、电子社保卡、掌上12333APP 等访问（ ）小程序，输入本人的出生日期、性别等信息，即可查询对应的法定退休年龄和对应的退休年月。

18、 个人退休年龄具体算法？线下是前往经办服务窗口、或拨打12333（12345）咨询服务热线，查询本人法定退休年龄。依据《 》回复

19、 2、男女职工退休年龄的改改目标是什么？ 答：从2025年1月1日起，将男职工的法定退休年龄从原60周岁逐步延迟到（ ）周岁，女职工的法定退休年龄分别从原50周岁、55周岁逐步延迟至（ ）周岁、（ ）周岁。

20、 灵活就业人员养老保险最低缴费年限要调整吗？ 答：需要与职工同步调整。设立 5 年缓冲期，在 2025-2029 年期间，最低缴费年限仍保持 15 年不变； 从 2030 年 1 月 1 日起，用 10 年时间，每年提高 6 个 月，将按月领取基本养老金最低缴费年限由 15 年逐步 提高到 ( )年。