1、 费者购买服务要经历购前阶段、_________和购买后的评价阶段。

2、 对电影院播放的同一部电影，有人看后觉得电影很好有人认为很糟糕这体现了服务的

3、 位学生在借阅图书时，却被图书馆员告知由于电脑系统出现问题不能办理借阅手续，这属于服务提供系统的失误中的_________。

4、 出现服务失误后，_________更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

5、 于一个培训机构而言，当合格率主要取决于学员个人的努力与付出时，则不合适使用_________。

6、 果顾客不小心弄翻了汤碗，而服务人员并没有提供毛巾或将桌子擦干净，这属于_________

7、 ________决定了服务失败难以避免。

8、 生主动对学校的教学质量、食宿管理提出合理化建议与要求，这种抱怨更多的是为了________。

9、 系营销可以为顾客带来的利益，其中， 包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

10、 顾客金字塔中，（ ）是企业最忠实的顾客，也是最有价值的顾客。

11、 _______是指消费者购买的服务产品不能提供相应的功能，它体现在消费者对服务不满意的表现结果方面。

12、 ________指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。

13、 影响顾客服务期望的因素中，__________是指顾客相信自己在即将进行的交易中有可能得到的服务水平。

14、 顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为_________。

15、 _______模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

16、 对于服务企业来说，顾客的_________是评估绩效的参考和标准点。

17、 服务的本质特性是_________。

18、 对于许多专业服务与个人化服务，_________本身就是服务。

19、 在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等_________来获取服务信息

20、 _________对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

21、 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。

22、 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。

23、 对于服务企业来说，顾客的_________是评估绩效的参考和标准点。

24、 服务营销的目标是________。

25、 从服务的内涵来看，服务是一种________。