1、 客服热线投诉处理制度中，投诉处理遵循的四不放过原则中，不包括（）

2、 在客服热线投诉处理流程中，客服经理判断投诉成立之后，（ ）负责提出解决方案。

3、 在客服热线在接线过程中，对于求助事项，应（）

4、 客服热线的服务承诺中，有问必答，热诚相待是指（）

5、 当客服热线处理用户投诉涉及违规或工作失职情况时，应首先向（ ）汇报。

6、 客服热线为给用户提供准确信息及方案，需熟悉核心业务知识，以下哪项最符合要求（ B）

7、 客服热线在处理用户投诉时，实行的首问负责制是指（）

8、 客服热线投诉处理制度中规定，用户投诉处理期限一般不超过（）工作日。

9、 客服热线对用户咨询类投诉，如果不能直接解答，应在（）向相关部门联系了解情况。

10、 在客服热线的投诉处理流程中，客服经理判断投诉是否成立之后，如果投诉成立，下一步是（）

11、 客服热线工作人员在仪表方面的要求是（）

12、 客服热线在处理12345工单时，关键的要求是（）

13、 客服热线应掌握的有效电话倾听和答复技巧不包括（）

14、 客服热线接听电话时，要求语音（）

15、 对于用户自身问题或误解引起的投诉，客服人员首先应该（）

16、 客服热线工作人员在接听电话时，语速应（）

17、 在客服热线的热线报修流程中，维修或完善后，（）会将报修单返回热线。

18、 客服热线热线业务流程中，对于投诉事项的处理，最终会反馈给（）

19、 客服热线的“五心”服务理念中，“专心”主要体现在（）

20、 客服热线在处理用户建议类投诉时，需要回复的，应在（）做出批示后向用户答复建议被采用情况。

21、 客服热线话务接听流程中，“判断”环节主要判断（）

22、 用户投诉处理的基本原则不包括（）

23、 对于用户投诉中属于一般工作失误、服务差错的情况，应按照（）对当事人进行处理。

24、 客服热线接听电话时，以下哪种态度不符合要求（）

25、 客服热线人工服务在非节假日的工作时间是（）

26、（多选题） 客服热线话务接听流程包括（）

27、（判断题） 客服热线对用户投诉进行分类处理时，表扬也属于一种投诉类型。（）

28、（判断题） 客服热线工作人员在工作中不需要确立用户至上的服务理念。（）

29、（判断题） 客服热线的工作程序只有话务接听流程和热线业务流程。（）

30、（判断题） 客服热线在处理用户咨询类投诉时，如果不能直接解答，不需要向相关部门联系了解情况。（）

31、（判断题） 客服热线投诉处理制度中，投诉处理遵循四不放过原则，其中包括其他客服工作人员未受到教育不放过。（）

32、（判断题） 客服热线热线业务流程中，对于所有问题都可以当场解答。（）

33、（判断题） 客服热线接听电话时，只需要用简洁的语言回答用户问题，不需要确保语意明确。（）

34、（判断题） 客服热线在处理用户投诉时，对于用户自身问题或误解引起的投诉，不需要做任何处理。（）

35、（判断题） 客服热线自助服务是24小时，人工服务在节假日是10:00 - 16:00。（）

36、（多选题） 客服热线工作人员的工作要求包括（）

37、（多选题） 客服热线在处理用户投诉时，对于属于一般工作失误、服务差错的情况，处理方式包括（）

38、（多选题） 客服热线对用户建议的处理方式包括（）

39、（判断题） 客服热线在处理用户投诉时，对于投诉处理结果不需要及时回复用户。（）

40、（多选题） 客服热线在处理用户投诉时应遵循的原则包括（）

41、（多选题） 客服热线接听电话时的“五心”服务指（）

42、（多选题） 客服热线热线业务流程涉及的方面包括（）

43、（多选题） 客服热线投诉处理制度中提到的投诉类型有（）

44、（多选题） 客服热线接听电话时应做到（）

45、（多选题） 客服热线的基本职能包括（）

46、 客服热线在处理用户投诉时，要求事事有回复，回复的对象是（）

47、 客服热线对用户投诉进行分类处理时，以下不属于分类类型的是（）

48、 客服热线工作人员在工作中需要确立（）的服务理念。

49、 客服热线的工作程序包括话务接听流程、热线业务流程和（）

50、 客服热线在处理用户投诉过程中，对于用户投诉类，如果是用户自身问题或误解引起的，应（）