1、 关于投诉热线/话务员，处理方式禁止表述（ ）？

2、 工单标题应对诉求内容进行概括，不得超过 ( )字,工单内容和诉求要匹配，在填写工单时，需保持标题、内容、诉求相一致。

3、 工单记录应文字规范，不得出现反社会、反国家等不当言论，不使用火星文、象形字、繁体字、不文明用语。正确使用( )，不使用空格断句，不使用表情符号等。

4、 工单记录应语句通顺、表达精准，不得出现错别字、语病、复杂长句；应使用书面语，减少使用（ ）记录。工单记录应严谨、准确、全面，不得随意改变诉求人的诉求目的和诉求。

5、 按照规范使用《政务热线标准服务用语》，在为诉求人解答时，不应出现口语、方言等；

6、 接入3秒内未应答；报服务用语后( )秒内未挂机释放诉求人；

7、 接诉人员在向诉求人询问相关问题时，必须使用带“请”字的用语；不得使用“你”，对诉求人的称呼一律使用“您”字；

8、 与诉求人沟通的前提？ （1）先处理心情，再处理事情 （2）具备专业的知识 （3）明确诉求人心理，了解诉求背景 （4）设身处地，自我控制 （5）不回避，第一时间处理 （6）不做过多承诺，必要时坚持原则 （7）出现投诉问题，可以不用回电话

9、 极端情况用语规范：经两次解释无效，诉求者第三次使用不文明用语则可以礼貌挂线(很抱歉，由于您无法使用文明用语，无法为您服务，感谢您的来电，再见！) ，此说法是否正确？

10、 当遇到投诉同事时，标准服务用语？

11、 与反映人沟通时，音量是否可以忽大忽小？

12、 下面哪个是服务禁用语？

13、 、关于提高服务意识方面，第一：帮助反映人疏解情绪，第二：记录反映人诉求，第三：帮助反映人协调处理（需要注意：我们和反映人不是对立面）。此说法是否正确？

14、 当电话断音、无声时，话务员的表述：“您好，12345市长热线，有事您请讲。”间隔3秒左右，继续提示：“您好！您的电话已接通，我在为您服务。”如果电话仍听不到反映人的回应，话务员如何表述？

15、 当诉求不在受理范围时，一般情况下标准服务用语：您好，很抱歉，您的问题不在我热线受理范围，建议您通过其他途径反馈；当涉法涉诉反映人不认可这件事的时候，我们要说一个同理心的表达（ ）？ A B

16、 关于倾听标准服务用语：通常诉求者会在电话开始时，会先概述问题，所以仔细倾听显得尤为重要。话务员在倾听过程中需要保持（ ）这样可以给诉求者很好的体验感，让诉求者知晓我们在很认真倾听诉求者讲话。

17、 关于结束语标准服务用语？

18、 当遇到反映人投诉本人时，下面服务用语不正确的是？

19、 热线服务新定位：12345热线对于老百姓而言，更大的作用是（ ）。帮助老百姓舒缓他的情绪，治愈他心里困扰的时候，我们要做好倾诉者的作用，让老百姓能感受到我们的温度在里面.

20、 与老百姓沟通时，我们要规范好自己的言行，注意自己的态度，给老百姓营造一个向上、积极、乐于帮助群众解决问题的这样一个态度，也显示出我们专业的一面。此说法是否正确？